Help desk
L’obiettivo del nostro Servizio di Help Desk è la Business Continuity dei Servizi IT dei nostri Clienti
Un’unica struttura altamente specializzata che risponde a tutte le richieste.
Le richieste sono gestite con un approccio metodologico che utilizza le migliore pratiche ed i migliori strumenti specialistici informatici per ottimizzare efficacia ed efficienza.
I Servizi di Make IT
- Servizio di 1° e 2° livello
- Manutenzione software dei Server e dei Client
- Attività di Consulenza per l’avviamento della struttura di Help Desk dei nostri Clienti
- Monitoraggio costante e preventivo dei Sistemi
Il 1° livello, raccoglie le segnalazioni direttamente dagli utenti. Analizza le richieste per trovare soluzioni definitive a problemi ricorrenti. Il 2° livello, gestisce i problemi che il 1° livello non è riuscito a risolvere e che richiedono maggiore specializzazione.
Manutenzione software dei Server e dei Client, con periodicità concordata vengono applicate patch di sicurezza e aggiornamenti straordinari in caso di bollettini relativi a vulnerabilità critiche nei prodotti utilizzati, applicazioni o sistemi operativi.
Attività di Consulenza per l’avviamento della struttura di Help Desk dei nostri Clienti. Installazione, configurazione e personalizzazione dei software Open Source OTRS (trouble ticketing) e Zabbix (monitoraggio). Formazione del Personale del Cliente sull’organizzazione del servizio di Help Desk.
Il monitoraggio dei sistemi secondo Make IT
Obiettivo del sistema di monitoraggio di Make IT è prevenire i disservizi e le interruzioni e quindi garantire la Business Continuity dei servizi IT del Cliente.
Massimizziamo l'efficienza del controllo minimizzando i costi, grazie all'utilizzo sapiente di strumenti di eccellenza, tutti Open Source, per:
- il monitoraggio delle reti e dello stato dei server (Zabbix),
- la gestione centralizzata dei log e la relativa analisi (GrayLog),
- l'analisi automatizzata della vulnerabilità (OpenVas).
Definiamo soglie di criticità per :
- parametri hardware (spazio disco, RAM, CPU),
- parametri software (tempo di risposta dei webserver, tempo di esecuzione servizi, performance dei db),
- logiche applicative (numero di amministratori loggati nel sistema, numero di login sbagliati).
Al superamento delle soglie di criticità, il nostro sistema di alert invia notifiche via email o telegram, in modo che i nostri tecnici o i tecnici del cliente possano intervenire tempestivamente ed evitare il down del sistema.
L'integrazione del Sistema di Monitoraggio con un Trouble Ticketing evoluto come OTRS migliora l'efficacia complessiva: per questa ragione integriamo OTRS con i sistemi di alert di Zabbix, GrayLog e OpenVas. In questo modo le anomalie rilevate in fase di monitoraggio potranno aprire automaticamente il relativo ticket.
Competenze definite, misurazione dei risultati, calibratura delle strutture, sono solo alcuni elementi che ci aiutano a migliorare la qualità del nostro servizio anche se il nostro obiettivo rimane sempre e comunque la tranquillità dei nostri Clienti.
Gli strumenti del Servizio Help Desk fornito da Make IT
Come supporto per le attività operative utilizziamo solo strumenti standard e Open Source:
- OTRS per la gestione completa del trouble ticketing, dalla raccolta della segnalazione sino ai report statistici;
- Zabbix per il monitoraggio delle reti, dello stato dei server e delle applicazioni;
- GrayLog per la gestione centralizzata e l’analisi dei log;
- OpenVAS per l’analisi automatizzata delle vulnerabilità.
I punti di forza del Servizio Help Desk fornito da Make IT
- un ufficio dedicato, con competenze e metodologie specifiche di Help Desk;
- standardizzazionedelle procedure e attività di supporto;
- stretta collaborazione con area sistemi e area sviluppoper risoluzione di problemi sistemistici e applicativi;
- profonda conoscenza dei tooldi trouble ticketing e monitoraggio;
- produzione e utilizzo di documentazione di supporto.
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