OTRS: la soluzione Open Source per l’Help Desk

OTRS (Open-source Ticket Request System) è una piattaforma di Trouble Ticketing completamente open source, flessibile e personalizzabile che consente di ottimizzare i processi di Help Desk e di migliorare la soddisfazione dei clienti e degli utenti interni di un’organizzazione.

L'adozione di un sistema di Help Desk come OTRS si traduce in una maggiore organizzazione, tracciabilità e risoluzione delle segnalazioni. Inoltre, essendo open source, OTRS offre l'opportunità di adattare il sistema alle specifiche esigenze aziendali senza il vincolo delle licenze proprietarie.

L'importanza di un sistema di Trouble Ticketing

Un sistema di Trouble Ticketing ben strutturato è fondamentale per garantire un'assistenza rapida ed efficiente ai propri utenti.

Al crescere della dimensione di un’azienda o un Ente, le richieste di supporto all'Help Desk si moltiplicano e si diversificano, rendendo necessaria una piattaforma che possa gestirle in modo ordinato e sistematico.

Un Help Desk ben organizzato riduce i tempi di attesa, aumenta la produttività del team di supporto e migliora l'esperienza complessiva .

Un efficace sistema di Trouble Ticketing:

  • Fornisce un punto di contatto unico tra il cliente e l'azienda, consentendo di monitorare le richieste e garantire che nessuna di esse venga trascurata o dimenticata.

  • Aiuta a classificare e prioritizzare i ticket in base alla loro urgenza e rilevanza, permettendo al team di Help Desk di intervenire in modo mirato e tempestivo.

  • Contribuisce a creare un database di conoscenze che può essere utilizzato per risolvere problemi simili in futuro, ottimizzando così le risorse e riducendo la necessità di intervento umano per le richieste ripetitive. Questo aspetto è particolarmente importante perchè permette di migliorare costantemente il servizio di assistenza, riducendo sia i costi che il carico di lavoro del nostro personale.

Vantaggi dell'utilizzo di soluzioni open source

Le soluzioni open source come OTRS offrono una serie di vantaggi significativi rispetto alle alternative proprietarie.

Innanzitutto, l'assenza di costi di licenza rende le soluzioni open source particolarmente attraenti per le aziende attente alla gestione oculata delle proprie risorse finanziarie.

La natura open source garantisce, inoltre, una trasparenza completa del codice, consentendo di esaminare, modificare e migliorare il software in base alle proprie necessità.

Un altro aspetto fondamentale è la flessibilità: le soluzioni open source, possono essere adattate e personalizzate in modo da integrarsi perfettamente con i processi aziendali esistenti. Questo significa che è possibile implementare funzionalità specifiche, sviluppare moduli aggiuntivi o modificare l'interfaccia utente per soddisfare al meglio le nostre esigenze operative.

In aggiunta, i software open source beneficiano di una comunità globale di sviluppatori e utenti che contribuiscono continuamente al suo sviluppo e miglioramento. Questo costituisce un valore aggiunto non trascurabile, in quanto permette di accedere a nuove funzionalità e di risolvere eventuali problemi in modo collaborativo.

La comunità di OTRS in particolare è una risorsa preziosa per lo scambio di conoscenze e per il supporto reciproco, rendendo il software sempre più robusto e affidabile.

Dashboard dei ticket di OTRS

Caratteristiche principali di OTRS per la gestione dell'Help Desk

OTRS è dotato di una serie di caratteristiche chiave che lo rendono lo standard di fatto tra le applicazioni open source per il Trouble Ticketing. Analizziamo alcune delle più importanti.

La gestione dei ticket è al centro di OTRS. Il software permette di tracciare ogni singola richiesta di assistenza dall'apertura alla chiusura, garantendo che tutte le informazioni relative a un problema siano raccolte in un'unica piattaforma. Questo facilita la risoluzione delle richieste e consente di mantenere un alto livello di servizio al cliente.

Un'altra funzionalità fondamentale di OTRS è la sua capacità di automatizzare i flussi di lavoro. Possiamo configurare regole e azioni automatiche per gestire i ticket in base a specifici criteri, come la priorità, il tipo di richiesta o il reparto competente.

Questo riduce il carico di lavoro manuale e consente al nostro team di concentrarsi sulle attività ad alto valore aggiunto.

Inoltre, OTRS offre un sistema di gestione della conoscenza integrato, che ci permette di creare e mantenere una base di dati di soluzioni e risposte standardizzate. Questo strumento è particolarmente utile per accelerare la risoluzione dei problemi comuni e per fornire risposte coerenti e accurate ai nostri clienti.

Come implementare OTRS nella propria organizzazione

L'implementazione di OTRS richiede un'attenta pianificazione e una strategia ben definita. Il processo può essere suddiviso in diverse fasi, che includono l'analisi dei requisiti, la configurazione del sistema, la formazione del personale e il monitoraggio post-implementazione. Esaminiamo questi passaggi in dettaglio.

Inizialmente, è fondamentale condurre un'analisi approfondita dei requisiti del servizio Help Desk. Ciò implica comprendere le esigenze specifiche del team di supporto, le aspettative dei nostri utenti e le caratteristiche tecniche dell'ambiente in cui OTRS sarà implementato. Questa fase è cruciale per garantire che OTRS sia configurato in modo da massimizzare la sua efficacia nell’organizzazione.

Dopo l'analisi dei requisiti, si procede con l’installazione e la configurazione di OTRS. Questo include l'installazione del software sul server, la configurazione delle coda dei ticket, la definizione delle regole di routing e di assegnazione, e la personalizzazione dell'interfaccia utente. Durante questa fase, è importante testare il sistema e assicurarsi che funzioni come previsto, prima di procedere con il lancio ufficiale.

La formazione del team di Help Desk è un altro aspetto fondamentale dell'implementazione di OTRS. Il team di supporto deve essere adeguatamente formato sull'uso del sistema, comprensivo delle sue funzionalità e dei flussi di lavoro configurati. Offrire una formazione completa e risorse di apprendimento aiuterà a garantire che il personale sia in grado di utilizzare OTRS efficacemente, massimizzando così i benefici del sistema.

Form di apertura di un ticket in OTRS

Personalizzare OTRS per le esigenze aziendali

Una delle principali forze di OTRS è la sua elevata personalizzabilità. Ogni azienda ha esigenze uniche e specifiche modalità operative, e OTRS può essere modellato per adattarsi perfettamente a queste variazioni. Personalizzare OTRS comporta l'adattamento di diverse aree del software alle nostre richieste.

È possibile personalizzare l'interfaccia utente, modificandola per riflettere il branding aziendale e per rendere il sistema più intuitivo per il nostro team. Questo può includere l'aggiunta del logo, la modifica dei colori e la personalizzazione dei layout di interfaccia.

Un'altra area di personalizzazione riguarda la creazione di moduli e funzionalità aggiuntive. Grazie al suo design modulare, è possibile sviluppare nuovi moduli per estendere le funzionalità di OTRS o integrare il software con altre applicazioni aziendali. Questo consente di creare un ecosistema di supporto che funzioni in armonia con gli altri strumenti di cui disponiamo.

Infine, è possibile configurare OTRS per gestire flussi di lavoro specifici, come i processi di approvazione o gli escalation automatici. Ciò consente di automatizzare le operazioni di routine e di assicurare che i ticket vengano gestiti in modo efficiente, seguendo le politiche e le procedure aziendali stabilite.

Znuny

OTRS Znuny è il proseguimento della ((OTRS)) Community Edition (versione 6.0.30), che ha raggiunto il termine del suo ciclo di vita (EOL) alla fine del 2020. Questo è stato un momento di trasformazione, poiché OTRS AG ha annunciato il cessate del supporto per OTRS 6 e la ((OTRS)) Community edition, insieme ai relativi aggiornamenti di sicurezza.

Obiettivo del progetto Znuny è il mantenimento e il costante miglioramento di OTRS, arricchendolo con nuove funzionalità e valorizzando la comunità che lo sostiene.

Tra le molte alternative disponibili, Make IT ha scelto Znuny come base per le nostre implementazioni di OTRS. Raccomandiamo ai nostri clienti di optare per la versione LTS-Long Term Support, che garantisce stabilità attraverso costanti rilasci di patch e aggiornamenti di sicurezza.

E non dimentichiamoci che OTRS Znuny Open Source Ticketing è distribuito sotto la GNU General Public License (GPL v3), promuovendo la condivisione e la collaborazione nella comunità del software libero.

Integrazione tra OTRS e Zabbix per gestire il monitoraggio tramite l'ufficio di Help Desk

L'integrazione di OTRS con altri sistemi può aumentare significativamente l'efficacia dell'Help Desk.

Zabbix, lo strumento open source di riferimento per il monitoraggio della rete e delle applicazioni, può essere integrato con OTRS per gestire gli allarmi e gli eventi direttamente attraverso l'ufficio di Help Desk. Questa integrazione crea un ponte tra il monitoraggio dell'infrastruttura IT e la gestione delle richieste di assistenza, garantendo una risposta rapida e coordinata agli incidenti.

L'implementazione di questa integrazione inizia con la configurazione di Zabbix per inviare notifiche a OTRS quando si verificano eventi specifici o quando vengono rilevati problemi. Queste notifiche possono essere convertite automaticamente in ticket di OTRS, che vengono poi assegnati al team di supporto competente per la risoluzione.

Una volta che i ticket sono stati creati in OTRS, è possibile sfruttare le funzionalità del software per gestire l'incidente. Questo include la documentazione dettagliata del problema, la comunicazione con gli stakeholder interessati e l'escalation del ticket, se necessario. L'integrazione con Zabbix consente inoltre di collegare i dati di monitoraggio direttamente al ticket, fornendo al team di supporto tutte le informazioni necessarie per risolvere rapidamente l'incidente.

La combinazione di OTRS e Zabbix offre un vantaggio significativo in termini di visibilità e controllo sui nostri sistemi IT, tramite il monitoraggio dell'infrastruttura in tempo reale e risposte rapide ai problemi, minimizzando l'impatto sulle operazioni aziendali.

Make IT il tuo partner per OTRS

Make IT, con un’esperienza ventennale in ambito di Help Desk, System Integration e avviamento di progetti con tecnologie open source, è in grado di accompagnarti nell’adozione di OTRS. Ecco come Make IT può aiutare la tua organizzazione.

  • Installazione, Configurazione e Sviluppo Workflow OTRS. Gestiamo l'intero processo di installazione e configurazione di OTRS, garantendo che il sistema sia ottimizzato per le esigenze specifiche della tua azienda. Inoltre, sviluppiamo e implementiamo nuovi workflow per le attività di help desk, personalizzati per massimizzare l'efficienza operativa e la soddisfazione di clienti e utenti interni.
  • Consulenza e Organizzazione Operativa. Offriamo consulenza specializzata sull'organizzazione operativa dei reparti di Help Desk per l'utilizzo efficace di OTRS. Questo include la definizione di ruoli e responsabilità, la progettazione di processi ottimali e la creazione di procedure standard per garantire una gestione efficace delle richieste dei clienti.
  • Integrazione con Altre Applicazioni Aziendali. Implementiamo l'integrazione di OTRS con altre applicazioni aziendali, consentendo un flusso di lavoro fluido e una condivisione efficiente dei dati tra i diversi sistemi. Questo garantisce una visione completa e integrata delle attività di supporto e dei processi aziendali.
  • Formazione e Supporto agli Utenti. Forniamo formazione approfondita e supporto continuo agli utenti di OTRS. Le nostre sessioni di formazione sono progettate per fornire agli utenti le competenze necessarie per utilizzare appieno le funzionalità del sistema e migliorare la loro produttività. Inoltre, offriamo assistenza pratica e risoluzione dei problemi per garantire un utilizzo ottimale di OTRS nel quotidiano.

Conclusioni: perché OTRS è la soluzione open source ideale per l'Help Desk

Concludendo, OTRS si distingue come la soluzione open source ideale per la gestione dell'Help Desk. Le sue capacità di personalizzazione, l'elevata flessibilità e l'assenza di costi di licenza lo rendono una scelta strategica per le aziende di ogni dimensione. Non solo migliora l'efficienza del team di supporto ma contribuisce anche a una migliore esperienza del cliente, grazie a una gestione delle richieste rapida e trasparente.

L'integrazione con strumenti di monitoraggio come Zabbix ne amplifica ulteriormente la potenza, permettendo una gestione proattiva degli incidenti e garantendo la continuità operativa. La comunità di sviluppatori e utenti attiva intorno ad OTRS assicura che il software sia costantemente aggiornato e migliorato, offrendo un supporto solido e una vasta gamma di risorse.

Per le aziende che sono alla ricerca di una soluzione di Help Desk potente e versatile, OTRS rappresenta una scelta eccellente.

Se desiderate esplorare ulteriormente le potenzialità di OTRS o avete domande specifiche su come può essere implementato nella vostra organizzazione, non esitate a contattarci.

Siamo qui per aiutarvi a sfruttare al meglio la migliore piattaforma open source per il Trouble Ticketing e Help Desk.

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