Help Desk

L’obiettivo del nostro Servizio di Help Desk è
la Business Continuity dei Servizi IT dei nostri Clienti

Un’unica struttura altamente specializzata che risponde a tutte le richieste.

Le richieste sono gestite con un approccio metodologico che utilizza le migliore pratiche ed i migliori strumenti specialistici informatici per ottimizzare efficacia ed efficienza.

 

I Servizi di Make IT

  • Servizio di 1° e 2° livello
  • Manutenzione software dei Server e dei Client
  • Attività di Consulenza per l’avviamento della struttura di Help Desk dei nostri Clienti
  • Monitoraggio costante e preventivo dei Sistemi

 

Il 1° livello, raccoglie le segnalazioni direttamente dagli utenti. Analizza le richieste per trovare soluzioni definitive a problemi ricorrenti.  Il 2° livello, gestisce i problemi che il 1° livello non è riuscito a risolvere e che richiedono maggiore specializzazione.

Manutenzione software dei Server e dei Client, con periodicità concordata vengono applicate patch di sicurezza e aggiornamenti straordinari in caso di bollettini relativi a vulnerabilità critiche nei prodotti utilizzati, applicazioni o sistemi operativi.

Attività di Consulenza per l’avviamento della struttura di Help Desk dei nostri Clienti. Installazione, configurazione e personalizzazione dei software Open Source OTRS (trouble ticketing) e Zabbix (monitoraggio). Formazione del Personale del Cliente sull’organizzazione del servizio di Help Desk.

 

Il monitoraggio dei sistemi secondo Make IT

Obiettivo del sistema di monitoraggio di Make IT è prevenire i disservizi e le interruzioni e quindi garantire la Business Continuity dei servizi IT del Cliente.

 

 

Massimizziamo l'efficienza del controllo minimizzando i costi, grazie all'utilizzo sapiente di strumenti di eccellenza, tutti Open Source, per:

  • il monitoraggio delle reti e dello stato dei server (Zabbix),
  • la gestione centralizzata dei log e la relativa analisi (GrayLog),
  • l'analisi automatizzata della vulnerabilita' (OpenVas).

 

Definiamo soglie di criticità per :

  • parametri hardware (spazio disco, RAM, CPU),
  • parametri software (tempo di risposta dei webserver, tempo di esecuzione servizi, performance dei db),
  • logiche applicative (numero di amministratori loggati nel sistema, numero di login sbagliati).

 

Al superamento delle soglie di criticità, il nostro sistema di alert invia notifiche via email o telegram, in modo che i nostri tecnici o i tecnici del cliente possano intervenire tempestivamente ed evitare il down del sistema.

L'integrazione del Sistema di Monitoraggio con un Trouble Ticketing evoluto come OTRS migliora l'efficacia complessiva: per questa ragione integriamo OTRS con i sistemi di alert di Zabbix, GrayLog e OpenVas. In questo modo le anomalie rilevate in fase di monitoraggio potranno aprire automaticamente il relativo ticket.

 

Competenze definite, misurazione dei risultati, calibratura delle strutture, sono solo alcuni elementi che ci aiutano a migliorare la qualità del nostro servizio anche se il nostro obiettivo rimane sempre e comunque la tranquillità dei nostri Clienti.

 
 
 

Gli strumenti del Servizio Help Desk fornito da Make IT

Come supporto per le attività operative utilizziamo solo strumenti standard e Open Source:

  • OTRS per la gestione completa del trouble ticketing, dalla raccolta della segnalazione sino ai report statistici;
  • Zabbix per il monitoraggio delle reti, dello stato dei server e delle applicazioni;
  • GrayLog per la gestione centralizzata e l’analisi dei log;
  • OpenVAS per l’analisi automatizzata delle vulnerabilità.
     

                                                              

 

I punti di forza del Servizio Help Desk fornito da Make IT:

  • un ufficio dedicato, con competenze e metodologie specifiche di Help Desk;
  • standardizzazionedelle procedure e attività di supporto;
  • stretta collaborazione con area sistemi e area sviluppoper risoluzione di problemi sistemistici e applicativi;
  • profonda conoscenza dei tooldi trouble ticketing e monitoraggio;
  • produzione e utilizzo di documentazione di supporto.

 

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