Customer Care
Tante soluzioni, un unico obiettivo: aiutare le imprese a rendere profittevole uno dei loro assets a maggiore valore: i Clienti.
Make IT ha sviluppato una piattaforma di Customer Relationship & Interaction Management (CRM & CIM) completa, che consente una gestione personalizzata delle relazioni ed interazioni con i clienti.
La piattaforma nella sua completezza rappresenta una soluzione di tipo Single Point of Contact che permette di convogliare i diversi canali di comunicazione phone (inbound, outbound), mail, fax, web, … provenienti dall’esterno, verso un unico punto di ingresso, dal quale possa essere smistato, da opportune strategie di routing e servizi automatici, verso i canali di competenza (help desk, informazioni on-line, etc ..).
La soluzione si compone di diverse business application che possono essere integrate e personalizzate per consentire la gestione completa del ciclo di vita del cliente.
I moduli applicativi principali sono 2:
- Sistema di Contact Center (HCC)
- Sistema di Contact Management & Trouble Ticketing (TT)
Il sistema di Contact center
Il sistema di Contact Center è una soluzione di alta affidabilità basata su tecnologia VoIP. E' integrato con: Rete telefonica pubblica, Centralini Aziendali, Flusso telefonico su protocollo ISDN, SIP oppure IAX.
Le principali funzionalità sono:
- Computer Telephony Integration (CTI), PBX, VoIP, ACD, IVR, Vocal Recording (es. Vocal Ordering)
- Campaign Management
- Phone Collection
- Inbound (riconoscimento del cliente e del numero chiamante, controllo orario, decodifiche, script su sistemi esterni, etc.)
- Outbound (segmentazione delle diverse campagne sui singoli operatori, Predictive Dialing, Coaching)
- Call Blending (possibilità di coesistenza attività di inbound e outbound)
- Tool di amministrazione e controllo in real time (Gestione code e priorità, campagne, monitor operativo, CallFlow Management)
- Statistiche e reporting relativi alle attività di canali (in/out), campagne, etc.
- Interfacciamento verso sistema informatico aziendale.
- Integrazione alle infrastrutture telefoniche esistenti in azienda
- Gestione postazioni remote (outsourcing, telelavoro, etc.)
Tutte inserite in un'architettura flessibile e scalabile.
Il sistema di Trouble Ticketing
.. trasformare la relazione con i clienti in uno strumento di business.
Il Sistema di Trouble Ticketing è finalizzato ad accogliere, analizzare ed evadere, nei tempi e nelle modalità previste dall’azienda le richieste dei clienti.
Benefici
Soddisfa in modo veloce ed efficace le richieste dei clienti
Permette di individuare aree di miglioramento nei processi interni dell’azienda
Permette la generazione di pratiche che prevedono un iter di lavorazione da parte di più aree/funzioni aziendali
Principali funzionalità
- Alto livello di configurazione e personalizzazione
- Web Oriented
- Gestione multicanale ticket, contatti, azioni dei contatti
- Workflow di lavorazione (gestione meccanismi di escalation, politiche di alerting, priorità, assegnazioni, remainder, etc.)
- Profilazione utenti (definizione scopi di visibilità e accesso a dati e funzionalità in base al profilo)
- Gestione e distribuzione messaggi e avvisi (email, fax, phone, ..), liste di distribuzione
- Connettori di integrazione con sistemi e applicazioni esterne al dominio applicativo di riferimento (Data Base, Applicazioni WEB, etc.)
- Amministrazione
- Report e statistiche
- Architettura aperta che può essere intergrata facilmente nelle esistenti infrastrutture IT. L’Engine include un ambiente che consente una facile e veloce personalizzazione delle applicazioni: Workflows, Screen layout, presentazione delle pagine Web, accesso a database e a sistemi legacy per adattare il comportamento alle necessità di business.
Il sistema soddisfa in modo veloce ed efficace le richieste dei clienti, permette di individuare aree di miglioramento nei processi interni dell’azienda e permette la generazione di pratiche che prevedono un iter di lavorazione da parte di più aree/funzioni aziendali.
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