Il cost per ticket definisce il costo medio sostenuto dall'azienda per ogni richiesta di supporto gestita dai team di Help Desk. Che si tratti di un servizio in house o affidato a un outsourcer, questo indicatore di performance è fondamentale per:
- monitorare l'efficienza dell’assistenza
- identificare le opportunità di ottimizzazione
- garantire un'esperienza utente soddisfacente.
Indice
- Perché parlare di cost per ticket e come si calcola
- Le variabili che fanno salire il cost per ticket
- Strategie per ottimizzare il cost per ticket
- Perché Make IT è il partner ideale
Perché parlare di cost per ticket e come si calcola
Con la crescente digitalizzazione e la diffusione del lavoro ibrido, la domanda di supporto IT è in costante aumento, rendendo sempre più necessario un controllo efficace sui costi operativi. Eppure, molte aziende non conoscono con precisione quanto spendono per la gestione dell’assistenza. Il cost per ticket consente di misurare questo valore: vanno divisi i costi operativi totali dell’Help Desk in un determinato periodo (generalmente un mese) per il numero complessivo di ticket gestiti nello stesso arco di tempo. Il risultato fornisce il costo medio sostenuto per ogni richiesta di supporto.
* Per determinare correttamente i costi operativi, vanno valutate le principali voci di spesa che incidono sul funzionamento dell’Help Desk, tra cui:
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Le variabili che fanno salire il cost per ticket
Il cost per ticket è influenzato da una molteplicità di variabili, che si intrecciano tra aspetti tecnologici, organizzativi e operativi. Comprendere da dove nascano le inefficienze è il primo passo per intervenire in modo mirato, evitando sprechi e perfezionando la qualità complessiva del servizio.
| Il cost per ticket (CPT) e il customer satisfaction score (CSAT) sono due indicatori chiave per valutare le performance di un servizio di assistenza. Il primo misura l’efficienza economica del supporto, il secondo la percezione di qualità da parte degli utenti. L’obiettivo è quello di trovare il perfetto equilibrio tra costi operativi e livelli di soddisfazione |
Infrastruttura tecnologica: un investimento necessario, ma da bilanciare
Una variabile che incide sensibilmente sul cost per ticket è l’infrastruttura tecnologica utilizzata per la gestione del supporto IT: software di ticketing, chatbot, piattaforme di gestione remota e strumenti di automazione. Se è vero che consentono di ottimizzare i processi e ridurre i costi operativi, l’investimento iniziale potrebbe essere significativo e va adeguatamente calibrato. L’adozione di soluzioni non correttamente dimensionate rispetto alle esigenze aziendali – troppo complesse o, al contrario, limitate nelle funzionalità – può generare inefficienze e sprechi.
Fattore umano e processi: l’impatto della struttura organizzativa
La voce di spesa più significativa è il costo del personale. Il team di supporto rappresenta una risorsa strategica ma onerosa, che, proprio per questo, va gestita in modo oculato. Il numero di tecnici impiegati, la copertura oraria garantita (ad esempio H24), così come il livello di specializzazione richiesto incidono direttamente sul costo complessivo del servizio. Maggiore è la complessità delle problematiche affrontate e delle competenze necessarie a risolverle, più elevati saranno i costi di gestione. A ciò, si aggiungono i costi legati alla formazione, alle certificazioni e all’aggiornamento continuo del personale, indispensabili per mantenere elevata la qualità del servizio.
Un team poco formato tende a dipendere maggiormente da risorse esterne o da figure senior: anche richieste semplici vengono passate ai livelli superiori di supporto. Analogamente, errori di gestione, alberature disfunzionali del processo di smistamento e risoluzione possono innescare escalation non necessarie, comportando l’impiego di risorse più costose e un allungamento dei tempi medi di risoluzione, con un impatto diretto sul costo medio per ticket.
Anche una documentazione inadeguata può generare inefficienze, rallentare i tempi di risposta e costringere l'azienda a investire risorse extra nella gestione delle richieste di supporto. L'assenza di procedure standardizzate o di una knowledge base accessibile aumenta il rischio di errori e di ticket ridondanti, contribuendo a un incremento del cost per ticket.
I segnali da tenere d’occhio
Vi sono alcuni indicatori che segnalano un progressivo calo di efficienza dell’Help Desk. Riconoscerli è essenziale per intervenire sulle cause dell’aumento del costo medio di gestione delle richieste.
Elevato tempo medio di risoluzione (MTTR)
Più tempo richiede la risoluzione di un ticket (Mean Time To Resolution), maggiore sarà il costo associato in termini di ore di lavoro e risorse impegnate. Un Help Desk poco organizzato, con processi non strutturati, assenza di priorità chiare o scarsa automazione rischia di prolungare i tempi di intervento, generando un aumento dei costi e un impatto negativo sulla produttività aziendale.
Bassa percentuale di First Contact Resolution (FCR)
Ogni volta che un problema non viene risolto al primo contatto e, magari, richiede un’escalation a un livello superiore di supporto, il costo associato alla gestione della segnalazione cresce in modo proporzionale. Un basso FCR può essere ricondotto alla mancanza di strumenti di diagnosi rapida, a una documentazione incompleta o non aggiornata o a una formazione insufficiente del personale di assistenza primo livello. In assenza di un know-how adeguato, infatti, anche richieste semplici finiscono per essere inoltrate a tecnici specializzati, con un impatto economico evidente.
Volume eccessivo di ticket gestiti
Un numero elevato di richieste, soprattutto se ripetitive e dovute a problematiche facilmente prevenibili, può sovraccaricare il team IT e generare spese superflue. Senza un’analisi puntuale delle cause, se non vengono adottate soluzioni per ridurre la frequenza di determinati problemi e per favorire la risoluzione in autonomia da parte degli utenti, il cost per ticket continuerà a salire.
Ticket duplicati o ridondanti
Analogamente, se lo stesso problema viene segnalato più volte o da più utenti, il team si trova a gestire più richieste relative alla stessa criticità, con un dispendio di tempo e risorse che non produce valore aggiunto. La mancanza di visibilità sullo stato dei ticket e una comunicazione interna poco efficace alimentano questo fenomeno.
Strategie per ottimizzare il cost per ticket
Per ridurre il cost per ticket, le aziende possono adottare diverse strategie, migliorando sia l'efficienza operativa che l'esperienza utente.
#1 Automazione e self-service
L'automazione e il self-service rappresentano una delle soluzioni più efficaci. Implementare strumenti di chatbot, AI conversazionale e una knowledge base strutturata permette agli utenti di risolvere autonomamente molte problematiche, riducendo così il volume di ticket aperti. Il principale vantaggio è il risparmio di tempo per il team IT, che può concentrarsi su richieste più complesse.
#2 Migliorare la gestione delle richieste
Un'altra strategia chiave per ridurre il cost per ticket è utilizzare una soluzione di trouble ticketing. Questo sistema razionalizza, categorizza e assegna in modo strutturato e funzionale le richieste di supporto, con una gestione più ordinata ed efficiente dei flussi. Ogni ticket viene indirizzato al tecnico più adatto, migliorando così i tempi di risoluzione e i costi operativi. In questo modo il flusso delle chiamate diventa più snello e puntuale, massimizzando la soddisfazione degli utenti e la produttività complessiva del team di Help Desk.
#3 Integrazione con il monitoraggio proattivo
Un ulteriore elemento strategico è l'integrazione tra il sistema di trouble ticketing e strumenti di monitoraggio proattivo. L'abbinamento tra piattaforme come Zabbix e OTRS, ad esempio, consente di rilevare automaticamente anomalie e criticità infrastrutturali prima che si traducano in problemi per gli utenti. Questa capacità di anticipare i guasti e generare ticket in modo automatico riduce drasticamente il numero di segnalazioni manuali e migliora la tempestività degli interventi, contribuendo in modo concreto alla riduzione del cost per ticket.
#4 Monitoraggio e analisi dei dati
Il monitoraggio e l'analisi dei dati sono essenziali per una strategia di ottimizzazione efficace. Utilizzare KPI come l’MTTR, il FCR o il cost per ticket per categoria consente di individuare aree di miglioramento e intervenire in modo mirato. I dati permettono di identificare le inefficienze e ottimizzare le risorse, ma richiedono strumenti adeguati e competenze analitiche per essere interpretati correttamente.
#5 Formazione e sensibilizzazione degli utenti
Investire nelle competenze del team di assistenza e nell’analisi dei dati rappresenta la chiave per un supporto IT efficiente e sostenibile nel lungo periodo. Ma anche la sensibilizzazione e la preparazione degli utenti sono altrettanto cruciali: educare i dipendenti all'uso corretto delle tecnologie aziendali aiuta a prevenire errori ricorrenti e richieste di assistenza superflue. Un programma di formazione ben strutturato può abbassare notevolmente il volume dei ticket generati per problemi banali.
#6 Outsourcing strategico
Affidare in toto o in parte il servizio di Help Desk IT a fornitori specializzati consente di ridurre i costi e di accedere a competenze avanzate, infrastrutture tecnologiche all'avanguardia e metodologie consolidate. I provider di servizi IT esterni dispongono di team di professionisti preparati ed esperti in gestione IT, sicurezza informatica e ottimizzazione dei flussi di lavoro, garantendo un servizio efficiente e reattivo. Inoltre, le infrastrutture messe a disposizione dai fornitori includono piattaforme di trouble ticketing avanzate, sistemi di automazione e strumenti di monitoraggio, riducendo i tempi di risposta e migliorando la qualità del supporto. Tuttavia, l'esternalizzazione può comportare una minore personalizzazione del servizio e una riduzione del controllo diretto sulla qualità dell’assistenza offerta, rendendo essenziale una gestione attenta dei contratti SLA (Service Level Agreement) per mantenere standard elevati.
Perché Make IT è il partner ideale
Ottimizzare il cost per ticket richiede un approccio strategico che integri tecnologie avanzate, metodologie collaudate e una gestione strutturata dei processi IT. Un altro asset differenziante del servizio è un personale formato e certificato con una spiccata predisposizione alla comunicazione e alla relazione.
Make IT, partendo da un'analisi approfondita delle esigenze operative, aiuta le organizzazioni a implementare soluzioni su misura, garantendo efficienza, scalabilità e un supporto IT in linea con gli obiettivi di business che garantisce la riduzione del cost per ticket e la soddisfazione degli utenti.
L'organizzazione per aree desk, con team interdisciplinari altamente qualificati, consente di ottimizzare il flusso di lavoro e assegnare ogni richiesta alla risorsa più adatta, riducendo escalation inutili, migliorando i tempi di risoluzione e riducendo il carico sulle risorse di livello superiore. Le competenze tecniche si suddividono in ambiti specializzati, come gestione dei dati, sviluppo software, sistemistica e cybersecurity, assicurando un supporto efficace e proattivo. Percorsi di formazione continua e di certificazioni del personale assicurano una conoscenza aggiornata delle migliori pratiche del settore e delle tecnologie più innovative.
Questo mix di competenze, metodologie e strumenti non migliora la qualità del supporto IT, e ha un impatto diretto sulla riduzione del cost per ticket. Un team ben strutturato e specializzato è in grado di risolvere i problemi più rapidamente, prevenire criticità ricorrenti e ridurre il numero di richieste ripetitive, garantendo maggiore efficienza operativa.
