Il trouble ticketing è il processo attraverso cui le aziende gestiscono e risolvono le richieste di assistenza provenienti da clienti e/o utenti interni. Strumento fondamentale dei servizi di Help Desk, il trouble ticketing si basa su un sistema strutturato che consente di tracciare, monitorare e gestire in modo centralizzato e automatizzato le problematiche segnalate, assicurando un servizio di assistenza efficiente, reattivo e conforme agli standard definiti.
Un supporto tempestivo e organizzato, in grado di ridurre i tempi di attesa e di risoluzione, rappresenta oggi un elemento chiave per migliorare la User Experience (UX) e la Customer Experience (CX), rafforzando la relazione con clienti, partner e collaboratori.
Indice
- L’evoluzione dell’assistenza e la centralità del trouble ticketing
- Le best practice ITIL per l’efficienza del trouble ticketing
- Come funziona il trouble ticketing
- OTRS per un trouble ticketing evoluto
L’evoluzione dell’assistenza e la centralità del trouble ticketing
In passato, i servizi di supporto e/o reclamo erano gestiti quasi esclusivamente tramite sportelli fisici e call center. In entrambi i casi, i tempi di risposta e di risoluzione erano lunghi, con una tracciabilità delle richieste limitata. Con l’avvento dell’informatizzazione, le aziende hanno iniziato a utilizzare database interni per archiviare informazioni su clienti, utenti e le loro richieste, migliorando gradualmente la capacità di interpretazione del problema e di risposta.
L’evoluzione successiva ha visto la nascita dei sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), che hanno permesso una visione ancora più ampia dello storico delle interazioni, integrando e collegando dati provenienti da diversi punti di contatto. La digitalizzazione dei processi, nella sua evoluzione, ha introdotto piattaforme multicanale capaci di raccogliere segnalazioni da e-mail, chatbot, social media e portali self-service. Questi strumenti non solo hanno migliorato la tempestività del supporto, ma hanno anche reso possibile una gestione più strutturata delle problematiche.
Il trouble ticketing si inserisce in questo scenario come una soluzione strategica che permette di garantire una gestione ottimale delle richieste. Ogni segnalazione viene registrata in un sistema che assegna un codice univoco al ticket, raccogliendo tutte le informazioni necessarie per identificare il problema e monitorarne la risoluzione.
Oggi, le soluzioni di ticketing utilizzate dai Service Desk si integrano con database centralizzati e sono potenziate da strumenti di analisi di tipo prescrittivo e predittivo, permettendo alle aziende di creare uno storico delle richieste, individuare trend ricorrenti e migliorare continuamente i processi di assistenza. L’intero processo è progettato per essere trasparente e tracciabile, consentendo alle aziende di migliorare i servizi di assistenza e intervenire più rapidamente ed efficacemente.
Le best practice ITIL per l’efficienza del trouble ticketing
Per ottimizzare ulteriormente la gestione delle richieste, le più moderne soluzioni di trouble ticketing seguono le best practice ITIL (Information Technology Infrastructure Library). L’ITIL fornisce un framework strutturato per garantire un approccio metodologico e standardizzato alla gestione del supporto tecnico e dell’assistenza IT, con l'obiettivo di migliorare la qualità del servizio e ridurre i tempi di inattività.
Secondo le best practice ITIL, il ciclo di vita del trouble ticketing segue diverse fasi chiave:
- Incident Management: identifica e risolve rapidamente gli incidenti per ridurre l'impatto sul business.
- Problem Management: analizza le cause profonde dei problemi ricorrenti per prevenirli e migliorare la stabilità operativa.
- Request Fulfillment: gestisce le richieste di servizio standardizzate, come l’accesso a software o il reset delle password.
- Change Management: garantisce che le modifiche ai sistemi IT siano pianificate e implementate con il minimo rischio per il servizio.
L'adozione delle best practice ITIL consente quindi di standardizzare i processi di gestione, migliorando la continuità del servizio e garantendo un supporto più efficace e scalabile.
Come funziona il trouble ticketing
Il funzionamento del trouble ticketing si basa su una piattaforma software che raccoglie e gestisce le richieste di assistenza. Quando un utente segnala un problema, il sistema crea un ticket, che viene classificato e indirizzato all’operatore o al reparto più adatto alla sua risoluzione. L’assegnazione può avvenire in base a diversi criteri, come la tipologia della richiesta, la sua urgenza o la disponibilità degli operatori.
Una caratteristica fondamentale del trouble ticketing è l’organizzazione delle squadre di risposta. I team di Service Desk sono solitamente strutturati su tre livelli di competenza:
- Primo livello: si occupa delle richieste più comuni e facilmente risolvibili.
- Secondo livello: interviene sui problemi più complessi che richiedono competenze specialistiche.
- Terzo livello: è costituito da esperti e ingegneri altamente qualificati, spesso coinvolti nei casi critici che necessitano di interventi avanzati o di una revisione dei processi.
L’efficienza di questo modello dipende dalla capacità di ogni livello di smistare correttamente le richieste, stabilire le priorità e risolvere i problemi nel minor tempo possibile, evitando escalation inutili. Un trouble ticketing efficace non solo ottimizza il tempo degli operatori, ma garantisce una gestione razionale delle risorse aziendali, migliorando i tempi di risposta e la qualità del servizio offerto.
Il processo di trouble ticketing
- Creazione ticket. Il processo inizia con la registrazione di una richiesta di assistenza attraverso diversi canali di comunicazione (e-mail, chat, social media, chiamate, portali self-service). Il sistema di trouble ticketing converte automaticamente l’interazione in un ticket univoco, raccogliendo i dati essenziali per la sua gestione.
- Categorizzazione. I ticket vengono organizzati in base a tipologia del problema, urgenza, gravità e impatto sulle operazioni aziendali. Questo passaggio facilita una gestione più efficiente, consentendo di stabilire le priorità e applicare le regole di escalation definite dagli SLA (Service Level Agreement).
- Routing e assegnazione. Il sistema indirizza automaticamente i ticket al team o all’operatore più adeguato in base a parametri predefiniti, come il carico di lavoro, il livello di competenza e la criticità del problema. L’integrazione con sistemi Interactive Voice Response può accelerare il processo smistando le richieste già in fase iniziale.
- Investigazione e risoluzione. L’operatore assegnato esamina la richiesta, identifica la causa del problema e attua le misure necessarie per la risoluzione. Se il problema richiede competenze avanzate, il ticket viene inoltrato ai livelli superiori di assistenza secondo le regole di escalation previste.
- Comunicazione e aggiornamenti.Durante l’intero processo, il sistema mantiene traccia delle attività svolte sul ticket e aggiorna cliente/utente sullo stato di avanzamento della richiesta. La comunicazione può avvenire tramite e-mail, chatbot o portale self-service, migliorando la trasparenza del servizio.
- Chiusura e feedback. Dopo la risoluzione del problema, il ticket viene chiuso e il richiedente riceve una notifica. Per valutare la qualità del servizio, vengono spesso inviati sondaggi per raccogliere feedback e misurare la soddisfazione dell’utente e acquisire dati utili al miglioramento continuo del servizio.
I criteri di classificazione delle richieste
Un elemento fondamentale del processo è la gestione delle priorità e delle escalation. I sistemi di trouble ticketing adottano criteri di classificazione delle richieste per assegnare un livello di urgenza alle segnalazioni. Questo avviene attraverso parametri specifici, come:
- la gravità del problema
- l’impatto sulle operazioni aziendali
- il profilo del chiamante
Le aziende possono impostare policy automatiche per garantire che i problemi più gravi vengano affrontati con massima priorità, ottimizzando così le risorse disponibili.
L’integrazione con sistemi IVR (Interactive Voice Response) consente inoltre di filtrare e indirizzare le richieste già in fase iniziale. I centralini automatici, basati su alberature specifiche, guidano l’utente nel fornire le informazioni essenziali prima ancora che la chiamata venga presa in carico da un operatore umano. Questo permette di accelerare il processo di assegnazione dei ticket, ridurre i tempi di attesa e migliorare l’esperienza complessiva dell’utente.
Un’altra opzione di servizio sono i moduli digitali di richiesta con integrate FAQ contestuali che offrono risposte immediate ai dubbi più comuni già nella fase di compilazione. Usare le Frequency Asked Question non solo riduce la quantità di ticket evitabili, ma consente agli utenti di risolvere autonomamente alcune problematiche, contribuendo così a velocizzare il servizio e a snellire il carico di lavoro degli operatori.
SLA e KPI: misurare e migliorare l’eccellenza del supporto
Un altro aspetto chiave è il rispetto degli SLA (Service Level Agreement), che definiscono i tempi massimi di risposta e risoluzione delle richieste. Per garantire l’efficacia e la qualità del servizio, le aziende monitorano costantemente una serie di KPI (Key Performance Indicators) che misurano le prestazioni operative e la soddisfazione di clienti e utenti. Tra i più significativi, ricordiamo:
- MTTR (Mean Time to Resolution) – tempo medio di risoluzione dei ticket, misura la rapidità con cui i problemi vengono chiusi.
- MTTA (Mean Time to Acknowledge) – tempo medio di presa in carico, indica la velocità con cui un operatore riconosce e inizia a gestire una richiesta.
- FCR (First Contact Resolution) – tasso di risoluzione al primo contatto, rappresenta la percentuale di segnalazioni risolte senza necessità di escalation.
- TTR (Ticket Turnaround Rate) – rapporto tra ticket aperti e chiusi in un determinato periodo, utile per valutare il carico di lavoro e la capacità di risposta del team.
- SLA Compliance (Service Level Agreement Compliance) – percentuale di richieste chiuse entro i tempi previsti dagli accordi di servizio.
- CSAT (Customer Satisfaction Score) – livello di soddisfazione espresso direttamente dagli utenti al termine del servizio.
- NPS (Net Promoter Score) – indice che misura la propensione degli utenti a raccomandare il servizio ad altri.
Monitorare costantemente questi KPI consente alle aziende non solo di valutare l’efficacia operativa, ma anche di individuare pattern ricorrenti nelle richieste di assistenza, colli di bottiglia nei processi e opportunità di miglioramento. Attraverso l'analisi storica dei ticket e il confronto con gli SLA definiti, è possibile identificare aree critiche, ottimizzare le risorse e implementare automazioni per ridurre i tempi di risposta. Inoltre, l'integrazione con strumenti di machine learning e analisi predittiva consente di anticipare problemi frequenti e migliorare la proattività del servizio di assistenza, elevandone la qualità complessiva.
OTRS per un trouble ticketing evoluto
I sistemi di trouble ticketing sono il nucleo operativo dei servizi di Service Desk perché, come detto, permettono di gestire in modo ordinato e tracciabile ogni richiesta di assistenza, dalle segnalazioni più semplici ai casi più complessi.
Tra le soluzioni più diffuse, la piattaforma OTRS (Open-source Ticket Request System) si distingue per la sua natura open source e la possibilità di essere personalizzata sulle specifiche esigenze aziendali. Grazie alla gestione centralizzata dei ticket, all’automazione dei flussi di lavoro e all’integrazione con strumenti di monitoraggio come Zabbix, OTRS consente di ridurre i tempi di risposta, migliorare la qualità del supporto e ottimizzare il lavoro dei team.
L’esperienza di Make IT nella progettazione e nell’avviamento di servizi di Service Desk permette alle organizzazioni di ottenere un sistema di assistenza più efficiente, scalabile e proattivo, in cui ogni richiesta è gestita con metodo e trasparenza. Facendo leva su una piattaforma avanzata come OTRS, il Service Desk si trasforma in un punto di contatto strategico, capace di garantire maggiore produttività, soddisfazione e continuità del servizio.
