I servizi ITSM (acronimo di Information Technology Service Management) rappresentano un pilastro fondamentale della governance aziendale. Questo modello di servizio fa riferimento a un insieme di processi, pratiche e strumenti utilizzati per progettare, erogare, gestire e migliorare i servizi IT all'interno di un'organizzazione.
Indice
- Quali sono i principali ITSM services
- Come e perché l’ITSM va modellato sull’organizzazione
- Un approccio olistico alla gestione dei servizi IT
- IT service management, tra efficienza operativa e innovazione tecnologica
- L'innovazione dell'ITSM nel cloud: flessibilità ed efficienza operativa
- Framework e standard ITSM: quali sono
- Come personalizzare i servizi ITSM? Le linee guida in 5 step
L'importanza strategica dell'ITSM risiede nella sua capacità di ottimizzare le risorse IT, migliorare l'efficienza operativa e garantire che strumenti e tecnologie siano perfettamente allineati con gli obiettivi di business, contribuendo in modo attivo e proattivo a presidiare e potenziare business continuity e sicurezza.
Quali sono i principali ITSM services
I servizi ITSM includono un vasto insieme di attività che coprono l'intero ciclo di vita di uno o più servizi associati al supporto informatico, tecnico e operativo: dalla pianificazione iniziale alla dismissione. Il perimetro di copertura è ampio e diversificato, abbracciando vari aspetti della gestione IT che vanno ben oltre la semplice risoluzione dei problemi.
Questo tipo di servizi, infatti, include l'implementazione e il supporto di applicazioni aziendali, fondamentali per l'operatività quotidiana di molte organizzazioni. Presidiando l'installazione, la manutenzione e l'aggiornamento dei software, una missione dell’ITSM è garantire che sistemi e applicazioni funzionino in modo efficiente e siano sempre in linea con le esigenze e le dinamiche evolutive del business.
L'architettura e l'ottimizzazione dell'infrastruttura IT costituiscono un altro aspetto fondamentale dei servizi ITSM, includendo la gestione delle risorse di rete, di elaborazione e di archiviazione sia fisiche che virtuali, on premise e in cloud.
Altri due aspetti chiave del perimetro dei servizi ITSM sono il presidio di tutte le attività di monitoraggio e la creazione e la gestione di tutti i processi di supporto gestiti attraverso una struttura preposta di Help Desk. Questo tipo di servizio, infatti, è un asset di supporto essenziale per una gestione efficace e sistematizzata dei problemi e degli eventuali incident, che presuppone l’apertura e l’elaborazione razionalizzata e funzionale dei ticket di assistenza.
Il ruolo e il valore dell’Help Desk
Focal point della relazione tra gli utenti e l’IT, l’Help Desk non è solo un contact center di operatori che rispondono a dubbi, problematiche operative e anomalie del day by day. La sua funzione è cruciale perché garantisce la continuità dei servizi digitali, presidiando in modo strutturato e specializzato le richieste, identificando al contempo le opportunità di miglioramento rispetto al funzionamento delle infrastrutture e dei processi informatizzati.
In base alle esigenze operative e alla complessità delle segnalazioni, il supporto si articola su più livelli di assistenza.
- Il primo livello offre supporto e consulenza immediata agli utenti per risolvere le problematiche più comuni e frequenti con l’obiettivo di ripristinare la continuità operativa nel minor tempo possibile. Nel caso il problema non sia riconducibile a casi noti, gli operatori passano la richiesta al personale dell’Help Desk di secondo livello.
- Il secondo livello persegue una visione più ampia e tecnica. Sistematizzando gli interventi, l’Help Desk di secondo livello aiuta a identificare, classificare e risolvere rapidamente le criticità più singolari e complesse. A seconda della tipologia di necessità, gli utenti interloquiscono con un team di professionisti altamente specializzati e certificati che possono intervenire anche a livello di workaround e configurazioni di processo.
- Il terzo livello è costituito da un team di sviluppatori, sistemisti ed esperti di rete che, in modo diretto, intervengono attivamente a livello di sistemi e infrastrutture, ad esempio modificando il codice o ridefinendo regole, permessi e impostazioni.
Il ruolo strategico del Service desk
Il Service desk ha una funzione più ampia e strategica: fungendo da punto di contatto centrale tra l’IT e il business, ha l’obiettivo di garantire allineamento strategico e maggiore efficienza operativa. Oltre a gestire i problemi segnalati dagli utenti, si occupa anche di altre attività chiave come l’Asset Management, la gestione delle richieste di cambiamento (Change Management) e il miglioramento continuo dei servizi IT.
Di seguito gli strumenti avanzati per un Service Desk efficiente
- Gestione strutturata dei ticket Utilizzo di un sistema di trouble ticketing avanzato per monitorare, assegnare priorità e tracciare le richieste, migliorando l’efficienza del supporto.
- Monitoraggio proattivo delle reti Implementazione di una piattaforma che rileva in tempo reale anomalie e problemi nel monitoraggio delle reti e dello stato dei server, assicurando una gestione proattiva delle infrastrutture IT.
- Analisi centralizzata dei log Utilizzo di un sistema per aggregare e analizzare dati provenienti da diversi sistemi, facilitando l’individuazione di problematiche ricorrenti o vulnerabilità.
- Analisi automatizzata delle vulnerabilità Strumenti per identificare e reagire rapidamente a potenziali falle di sicurezza, proteggendo tempestivamente le infrastrutture IT.
Come e perché l’ITSM va modellato sull’organizzazione
Ogni organizzazione ha esigenze specifiche che richiedono soluzioni flessibili, adattabili e facilmente integrabili nei processi esistenti. Il che significa che, per garantire l’efficacia dell’ITSM non basta replicare modelli preconfezionati. L’ITSM deve necessariamente essere configurato in base alle caratteristiche di un’organizzazione ed essere adattivo in base all’evoluzione delle esigenze aziendali.
Make IT predilige l’adozione di piattaforme modulari e configurabili, in grado di evolvere insieme all’azienda e di potenziare il lavoro dei team attraverso una personalizzazione mirata e sostenibile. Oltre alle competenze del personale preposto al servizio, a potenziare la gestione concorrono alcuni strumenti open source.
- OTRS è una piattaforma di Trouble Ticketing completamente open source, flessibile e personalizzabile che consente di ottimizzare i processi di Help Desk e di migliorare la soddisfazione dei clienti e degli utenti interni di un’organizzazione. La soluzione razionalizza e automatizza l'instradamento delle richieste al team appropriato. Attraverso OTRS, le aziende possono strutturare flussi di lavoro personalizzati, definire categorie di ticket specifiche e impostare livelli di priorità che rispecchiano gli obiettivi aziendali, garantendo così un servizio puntuale e coerente.
- La gestione degli asset con GLPI offre alle aziende una visione chiara e integrata del patrimonio informatico aziendale. Questa soluzione consente la registrazione dettagliata, il monitoraggio e una reportistica puntuale degli asset IT, offrendo la possibilità di personalizzare campi e categorie per adattarsi alle specificità aziendali. Con GLPI, le organizzazioni possono ottimizzare la gestione delle risorse, assicurando un controllo efficiente e proattivo.
- Per il monitoraggio continuo delle infrastrutture IT, Zabbix è uno strumento open source completo, ideale anche in ambienti molto distribuiti e dinamici. Attraverso una raccolta centralizzata e personalizzabile di metriche, questo sistema consente di controllare in tempo reale lo stato di server, dispositivi di rete, applicazioni e servizi digitali. Tra le funzionalità da evidenziare l’auto-discovery dei dispositivi, il monitoraggio tramite proxy remoti e i template personalizzabili che velocizzano la configurazione e riducono gli errori. Zabbix integra inoltre capacità predittive e algoritmi intelligenti per individuare trend anomali e anticipare criticità. Dashboard intuitive e alert flessibili completano una soluzione che unisce controllo proattivo e scalabilità.
- La condivisione della conoscenza è un altro elemento chiave del servizio. NextCloud è una piattaforma sicura che facilita la distribuzione di documenti, manuali e risorse formative, assicurando che le informazioni critiche siano prontamente accessibili ai membri del team. Personalizzando le cartelle e gestendo le autorizzazioni, le aziende possono operare in un ambiente collaborativo e data driven.
- L'investimento nella formazione continua è un passo strategico verso il miglioramento della competenza del personale. Moodle, una piattaforma open source per l’e-learning, consente la creazione di corsi e moduli di formazione personalizzati con un approccio mirato che assicura che il personale sia sempre allineato, preparato e sincronizzato.
In sintesi, la personalizzazione degli strumenti ITSM attraverso soluzioni open source non solo soddisfa le esigenze operative attuali delle aziende, ma prepara il terreno per un'evoluzione continua e sostenibile, migliorando l'efficienza operativa e la soddisfazione di dipendenti e utenti finali.
Un approccio olistico alla gestione dei servizi IT
Rappresentando un framework più ampio che comprende processi, strumenti e metodologie per la gestione dei servizi IT, l’ITSM presidia i seguenti cluster tecnologici e operativi:
- Incident Management La gestione degli incidenti è un servizio che si occupa della risoluzione rapida degli incidenti per ridurre al minimo l'impatto sull'attività aziendale.
- IT Change Management La gestione delle modifiche è un altro processo essenziale che assicura che tutte le modifiche all'infrastruttura IT siano pianificate, testate e implementate in modo controllato, riducendo i rischi associati ai cambiamenti.
- Service Request Management La gestione delle richieste si concentra sull'efficiente gestione delle richieste degli utenti per nuovi servizi o modifiche ai servizi esistenti, migliorando la soddisfazione degli utenti e l'efficienza operativa.
- Problem Management La gestione delle varie criticità informatiche si occupa dell'individuazione e della risoluzione delle cause profonde che generano malfunzionamenti o interruzioni nei servizi IT. L’obiettivo dell’attività è di prevenire la ricorrenza degli incidenti, agendo in modo strutturale sulle origini del problema. Questo approccio riduce il numero complessivo di disservizi e migliora l’affidabilità dell’intero ecosistema IT.
- Configuration Management La gestione della configurazione mantiene un registro accurato di tutti gli asset IT e delle loro relazioni, facilitando la pianificazione delle modifiche e la risoluzione dei problemi.
- Knowledge Management La gestione della conoscenza è essenziale per catturare, organizzare e condividere le informazioni all'interno dell'organizzazione IT, migliorando l'efficienza nella risoluzione dei problemi e nella presa di decisioni.
- Service Level Management La gestione dei livelli di servizio definisce, monitora e ottimizza la qualità dei servizi IT erogati, garantendo l’allineamento con le aspettative del business. Per farlo vengono utilizzati vari parametri di valutazione, tra cui rientrano indicatori chiave come i tempi di risposta, i tempi di risoluzione e il rispetto degli SLA concordati. Oltre a misurare con precisione le performance operative, il Service Level Management non solo identifica le aree di miglioramento, ma rafforza la fiducia tra l’IT e le linee di business.
- Capacity and Availability Management La gestione della capacità e della disponibilità garantisce che l'infrastruttura IT abbia risorse sufficienti per soddisfare le esigenze attuali e future dell'organizzazione, ottimizzando al contempo i costi.
IT service management, tra efficienza operativa e innovazione tecnologica
I servizi ITSM incorporano funzionalità che garantiscono la sicurezza e la conformità alle normative, integrando la gestione degli accessi e la tracciabilità delle modifiche, azionando una combinazione armoniosa di software avanzato, intelligenza artificiale e integrazioni strategiche, tutti progettati per ottimizzare la gestione delle risorse IT e allineare i servizi IT con gli obiettivi aziendali. Dietro le quinte tecnologiche dell’ecosistema ITSM, lavora un insieme integrato di processi, strumenti e servizi di supporto.
Dal punto di vista operativo, le piattaforme software ITSM forniscono una cabina di regia centralizzata e unificata che consente di gestire ogni aspetto del servizio, riducendo il tempo necessario per completare i task, minimizzando l'errore umano attraverso un monitoraggio costante delle prestazioni e l'apertura automatica di ticket con instradamento delle richieste al team appropriato.
Le dashboard personalizzabili sono altre componenti chiave che consentono ai team IT di:
- monitorare in tempo reale la salute dei servizi IT,
- analizzare le tendenze degli incidenti,
- valutare le anomalie nei processi,
- ponderare le prestazioni del servizio complessivo.
L’integrazione di tecnologie avanzate come l’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning nei servizi ITSM incrementa e velocizza le capacità di monitoraggio e di analisi con funzionalità predittive; mentre chatbot forniscono supporto contestuale immediato agli utenti, rispondendo a domande frequenti e guidandoli alla risoluzione dei problemi. L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) è utilizzata per analizzare automaticamente i contenuti dei ticket, classificandoli in modo corretto e migliorando la velocità e l'efficienza nel trattamento delle richieste di servizio.
I servizi ITSM si collegano spesso a strumenti di monitoraggio dell'infrastruttura IT, raccogliendo dati in tempo reale sulle prestazioni e sullo stato di componenti come server, reti e applicazioni. L’integrazione con pratiche DevOps facilita la gestione delle modifiche e l'automazione del ciclo di vita di piattaforme e tool software, rendendo il reparto IT più agile e reattivo.
L'innovazione dell'ITSM nel cloud: flessibilità ed efficienza operativa
L'ITSM nel contesto del cloud rappresenta un'evoluzione significativa nella gestione e ottimizzazione dei servizi IT, integrando la flessibilità e scalabilità offerte dalle tecnologie cloud. Con l'adozione del cloud, le organizzazioni possono gestire l’ITSM, ottimizzando l'allocazione delle risorse in base ai requisiti e ai cambiamenti del business. Le soluzioni ITSM basate sul cloud permettono una gestione razionalizzata, centralizzata e accessibile da qualsiasi luogo, facilitando il lavoro remoto e una collaboration su scala globale. Inoltre, l'integrazione di funzionalità avanzate come l'automazione e l'intelligenza artificiale nel cloud migliora l'efficienza operativa e la rapidità nella risoluzione dei problemi.
Questo approccio as a Service, on demand e pay per use consente alle aziende di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato, riducendo i costi e migliorando ulteriormente qualità complessiva dei servizi ITSM.
Framework e standard ITSM: quali sono
Il successo o l’insuccesso dell'implementazione dell'IT Service Management in un'organizzazione dipende alla scelta del framework più adatto, detto anche standard ITSM.
- ITIL (Information Technology Infrastructure Library) rimane il framework più ampiamente adottato e riconosciuto a livello globale. L’ultima versione, ITIL 4, inaugura un vero e proprio approccio olistico alla gestione dei servizi IT, enfatizzando la creazione di valore, la collaboration e la flessibilità. ITIL fornisce best practice dettagliate per l'intero ciclo di vita del servizio, dalla strategia all'operatività continua.
- Un’alternativa significativa è rappresentata da COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), sviluppato da ISACA (Information Systems Audit and Control Association), associazione professionale internazionale focalizzata sulla governance IT. COBIT si concentra maggiormente sulla governance IT e sul risk management, offrendo un framework che allinea l'IT agli obiettivi di business.
- Per le organizzazioni che cercano una certificazione formale, lo standard ISO/IEC 20000 fornisce requisiti specifici per un sistema di gestione dei servizi IT. Questo standard è particolarmente utile per le aziende che desiderano dimostrare la conformità a pratiche ITSM riconosciute a livello internazionale.
Requisiti per la scelta e l’approccio ibrido
La scelta tra questi framework dovrebbe basarsi su fattori quali:
- la dimensione dell'organizzazione
- la maturità IT
- gli obiettivi specifici
- le risorse disponibili
Molte organizzazioni optano per un approccio ibrido, combinando elementi di diversi framework per creare un modello ITSM su misura che soddisfi le loro esigenze uniche. Indipendentemente dal framework scelto, è fondamentale che l'implementazione sia guidata da una chiara comprensione degli obiettivi di business e supportata da un forte impegno del management per garantire il successo a lungo termine dell'iniziativa ITSM.
Come personalizzare i servizi ITSM? Le linee guida in 5 step
La personalizzazione dei Servizi ITSM è fondamentale per configurare l’offerta in modo da rispondere alle specifiche esigenze di un'organizzazione. Il tutto in modo contestuale ovvero tenendo conto delle specificità del settore in cui opera l'organizzazione.
Ad esempio, le aziende del settore finanziario potrebbero necessitare di una maggiore enfasi sulla sicurezza e sulla conformità normativa nei loro processi ITSM, mentre le aziende manifatturiere potrebbero focalizzarsi maggiormente sull'integrazione con i sistemi di produzione.
#1 Valutazione dei bisogni aziendali
Una strategia efficace inizia con una valutazione approfondita dei processi aziendali esistenti e degli obiettivi strategici dell'organizzazione. Questo permette di identificare le aree in cui l'ITSM può apportare il massimo valore e di allineare i servizi IT con le priorità aziendali.
#2 Configurazione flessibile degli strumenti
La configurazione flessibile degli strumenti ITSM è fondamentale per la personalizzazione. Molte soluzioni software moderne offrono ampie possibilità di customizzazione, consentendo di adattare flussi di lavoro, interfacce utente e funzionalità alle esigenze peculiari dell'organizzazione. È importante selezionare strumenti che offrano questa flessibilità senza richiedere complesse personalizzazioni a livello di codice.
#3 Implementazione graduale
Un approccio graduale all'implementazione, noto come start small, think big, consente di introdurre i processi ITSM in modo incrementale, partendo dalle aree più critiche, espandendosi in maniera graduale e progressiva. Questa metodologia facilita l'adozione da parte degli utenti e permette di affinare i processi in base al feedback ricevuto.
#4 Formazione e coinvolgimento del personale
La formazione e il coinvolgimento del personale sono elementi chiave per il successo della personalizzazione ITSM. Programmi di formazione mirati non solo sugli aspetti tecnici, ma anche sui benefici e sugli impatti organizzativi dell'ITSM, possono significativamente migliorare l'adozione e l'efficacia dei nuovi processi.
L'istituzione di un team dedicato alla gestione del cambiamento può facilitare la transizione e garantire che le modifiche ai processi siano ben accolte e implementate efficacemente.
#5 Continuous improvement
Instaurare un processo di monitoraggio continuo e di raccolta dei feedback dagli utenti per apportare miglioramenti costanti è un altro fattore differenziante.
L'approccio di miglioramento continuo garantisce che i servizi ITSM rimangano allineati con le esigenze in evoluzione dell'organizzazione e continuino a fornire valore nel tempo. È fondamentale stabilire meccanismi di feedback continuo e miglioramento iterativo. Questo può includere revisioni periodiche dei processi, analisi delle metriche di performance e sondaggi sulla soddisfazione degli utenti.
