Funzioni principali di un Help Desk per le aziende
Un servizio di Help Desk aziendale svolge un ruolo cruciale nel garantire la continuità operativa e la risoluzione tempestiva di problemi tecnici. L’Help Desk opera come punto unico di contatto tra utenti e infrastruttura IT, facilitando la comunicazione e riducendo i tempi di inattività.
Un elemento distintivo è la suddivisione in livelli di supporto. Questa struttura gerarchica garantisce una gestione efficiente e scalabile del supporto tecnico, migliorando la soddisfazione degli utenti e l’efficienza operativa complessiva.
Help Desk di Primo Livello
Il servizio di Help Desk di primo livello raccoglie le segnalazioni direttamente dagli utenti.
Tipicamente sono attività documentate (mediante un sistema di knowledge base o in semplici documenti), che possono essere eseguite in breve tempo.
Il primo livello analizza le richieste degli utenti per fornire soluzioni a problemi ricorrenti, tipicamente sull’utilizzo di determinate funzioni delle applicazioni o dei programmi, ad esempio il recupero della password in un’applicazione, formattazione delle tabelle in Writer, ecc.).
Questo livello punta a risolvere rapidamente i problemi più semplici, filtrando le richieste più complesse.
Help Desk di Secondo Livello
Il servizio di Help Desk di secondo livello gestisce le richieste che il primo livello non è riuscito a completare e che richiedono maggiore competenza.
Il secondo livello non riceve mai le segnalazioni direttamente dagli utenti, ma da un referente del primo livello (interno o del Cliente) che ha raccolto, filtrato le segnalazioni ed eseguita una prima problem determination, che allega alla segnalazione.
Qui operano tecnici altamente specializzati, capaci di diagnosticare e affrontare situazioni che richiedono un’analisi approfondita o interventi strutturati.
Vantaggi di un Help Desk IT ben gestito
Un Help Desk ben strutturato offre notevoli vantaggi, migliorando la soddisfazione degli utenti, riducendo i tempi di risoluzione dei problemi e ottimizzando l’efficienza operativa aziendale. La gestione efficace delle richieste di supporto consente di rispondere rapidamente alle necessità, garantendo soluzioni puntuali e riducendo i disagi per gli utenti.
La rapidità nella risoluzione dei problemi aiuta a minimizzare i tempi di inattività, fondamentali per la continuità delle attività aziendali. Inoltre, un Help Desk organizzato secondo processi chiari e standardizzati agevola il monitoraggio delle richieste, favorendo una gestione più fluida e la prioritizzazione delle emergenze.
L’efficienza operativa si rafforza grazie all’impiego di strumenti tecnologici avanzati e di personale qualificato, che permettono di risolvere anche le problematiche più complesse. Questo tipo di supporto migliora non solo la produttività degli utenti, ma anche la percezione dell’affidabilità dell’azienda.
Un Help Desk ben gestito rappresenta quindi un punto di riferimento per la risoluzione dei problemi, ottimizzando le risorse aziendali e creando un ambiente lavorativo più stabile e produttivo.
Help Desk: il Servizio del Gruppo Make IT a disposizione dei propri Clienti
- Una struttura in grado di soddisfare tutte le richieste.
- Un processo di gestione delle esigenze interne ed esterne.
- Un focal point per i clienti che necessitano di una semplificazione delle comunicazioni.
- Un team orientato al problem solving senza eccezioni.
Il nostro Servizio di Help Desk è organizzato per fornire assistenza e supporto per tutti gli Applicativi e i Sistemi Informatici.
IT Help Desk Tools: su cosa si basa il servizio di Make IT
Il servizio di Help Desk di Make IT si distingue per l’integrazione di strumenti tecnologici avanzati che ottimizzano la gestione e la risoluzione delle richieste tecniche.
Per la gestione del ciclo di vita dei ticket utilizziamo OTRS (Open Ticket Request System). Questo strumento di trouble ticketing consente di gestire le richieste in modo strutturato, migliorando il monitoraggio, l’assegnazione delle priorità e la tracciabilità delle attività.
Un ulteriore valore aggiunto è rappresentato dall’utilizzo di Zabbix, una piattaforma di monitoraggio delle reti e dello stato dei server. Grazie a questa tecnologia, è possibile rilevare in tempo reale anomalie o problemi, garantendo una gestione proattiva delle infrastrutture IT.
La gestione centralizzata dei log e l’analisi correlata sono supportate da GrayLog, un sistema che permette di aggregare e analizzare i dati provenienti da diversi sistemi, facilitando l’individuazione di problematiche ricorrenti o vulnerabilità.
Infine, l’analisi automatizzata della vulnerabilità viene gestita tramite OpenVAS. Questo strumento identifica potenziali falle di sicurezza, consentendo di agire tempestivamente per proteggere le infrastrutture IT.
L’integrazione di questi strumenti garantisce un servizio Help Desk efficiente, sicuro e scalabile, capace di adattarsi alle esigenze dei clienti e di promuovere un costante miglioramento dell’operatività aziendale.
Gestione Help Desk Make IT: 2 storie di successo
Due esempi concreti dimostrano l’efficacia di un servizio Help Desk ben organizzato.
Nel primo caso, un'importante Agenzia Regionale ha migliorato la gestione delle richieste di assistenza grazie all’implementazione di OTRS, il sistema di trouble ticketing open source. L’adozione di questo strumento ha permesso di centralizzare e ottimizzare il processo di gestione delle segnalazioni, migliorando la tempestività nella risoluzione delle problematiche e assicurando una comunicazione più chiara tra utenti e tecnici. Approfondisci qui.
Il secondo esempio riguarda il Customer Care di Banca IFIS. Con oltre 2000 contatti giornalieri gestiti attraverso una soluzione multicanale, Banca IFIS ha adottato un modello di Single Point of Contact e una piattaforma integrata per il trouble ticketing e il monitoraggio delle performance. Questa organizzazione ha consentito di ridurre i tempi di gestione, ottimizzare i carichi di lavoro e migliorare l’esperienza complessiva dei clienti, trasformando il Customer Care da un centro di costo a un vero e proprio centro di profitto. Approfondisci qui.
Questi due casi mostrano come strumenti adeguati e una gestione efficace possano portare a risultati concreti: maggiore efficienza operativa, riduzione dei tempi di risposta e miglioramento della soddisfazione degli utenti.
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