L'IT Service Desk è idealmente la cerniera strategica tra l'IT e gli utenti (dipendenti e collaboratori) di un'organizzazione. La sua funzione principale consiste nel fornire un servizio IT di qualità orientato al cliente, supportando gli obiettivi di business dell’organizzazione e contribuendo alla gestione strategica dell’intera infrastruttura IT.
Prioritizzare le richieste per massimizzare la qualità del supporto
Il personale del Service Desk si avvale di strumenti tecnologici avanzati per il monitoraggio delle reti, l'analisi delle vulnerabilità e la gestione dei ticket. Questi tool facilitano il controllo delle richieste, la tracciabilità delle attività e l'assegnazione delle priorità, promuovendo un ambiente lavorativo più stabile e produttivo. Il risultato è un servizio che non solo risponde prontamente alle esigenze degli utenti, ma che, grazie alla sinergia con l'IT Monitoring, opera in modo personalizzato e tempestivo interpretando dati e insight per prevenire problemi futuri, ottimizzando tutte le risorse aziendali.
Help Desk, Service Desk e ITSM: quali sono le differenze |
| L’Help Desk rappresenta il primo livello di supporto IT, con un focus specifico sulla gestione immediata delle problematiche segnalate dagli utenti. La sua attività è prevalentemente reattiva, mirata a risolvere guasti, malfunzionamenti e richieste di assistenza nel minor tempo possibile. Attraverso l’utilizzo di sistemi di ticketing, facilita la tracciabilità delle segnalazioni, garantendo un intervento tempestivo per il ripristino della continuità operativa. |
| Il Service Desk ha un approccio più ampio e strategico. Gestisce le problematiche degli utenti e svolge un ruolo centrale nel miglioramento continuo dei servizi IT, occupandosi di attività come Lifecycle Asset Management, l’IT Monitoring e il Change Management. La sua funzione è proattiva e mirata a ridurre il rischio di downtime, garantendo la massima efficienza operativa. |
| L’IT Service Management rappresenta un framework più strutturato e completo che comprende processi, strumenti e metodologie per la gestione dell’IT, stabilendo le best practice per l’erogazione e il controllo dei servizi IT. Ciò include funzionalità avanzate come il Configuration Management, il Problem Management e il Capacity Management, con un approccio che allinea l’IT agli obiettivi di business, garantendo scalabilità sicurezza e qualità dei servizi erogati. |
Le funzionalità chiave e i benefici dell’IT Service Desk
Un IT Service Desk efficace fa leva su un insieme di funzionalità avanzate che garantiscono un presidio strutturato ed efficiente. Più in dettaglio:
- il sistema di ticketing permette di gestire in modo organizzato ogni richiesta di supporto, assegnando priorità ed eseguendo un routing automatico per migliorare i tempi di risoluzione;
- l'integrazione di una knowledge base consente agli utenti di accedere a una libreria di soluzioni self-service, migliorando l'autonomia nella gestione delle problematiche più comuni;
- la gestione degli asset IT rappresenta un'altra leva strategica, che consente un'organizzazione efficace delle risorse aziendali attraverso una Configuration Management Database (CMDB);
- grazie all'automazione dei processi, il Service Desk ottimizza le attività quotidiane, riducendo il carico di lavoro operativo e permettendo al team IT di concentrarsi su task ad alto valore aggiunto;
- la gestione degli SLA (Service Level Agreement), inoltre, assicura il rispetto di tempi di risposta definiti, migliorando la percezione del servizio da parte degli utenti;
- un'altra componente fondamentale è la presenza di un service request management che supporta gli utenti interni ma, soprattutto, i clienti;
- infine, ma non meno importante, l'implementazione di incident management garantisce la gestione tempestiva degli imprevisti, minimizzando i disagi e mantenendo la continuità operativa.
Il contributo dell’AI per una copertura del servizio attiva 24x24
L'integrazione di chatbot e agent AI nell’IT Service Desk ottimizza i tempi di risposta, le modalità di gestione e la qualità degli interventi. L'adozione di queste soluzioni tecnologiche, infatti, non si limita alla semplice automazione delle attività ripetitive, ma si traduce in un incremento della qualità del servizio, in una maggiore resilienza operativa e in un supporto IT più efficiente e scalabile. L’evoluzione potenziata dell’IT Service Desk rende questo tipo di supporto un elemento sempre più strategico nell’architettura IT aziendale.
- I chatbot AI, operativi 24 ore su 24, costituiscono il primo punto di contatto per gli utenti, fornendo risposte immediate alle richieste più comuni e alleggerendo il carico di lavoro del personale IT. Grazie alla loro capacità di diagnosticare problemi frequenti e proporre soluzioni automatizzate, migliorano l’efficienza del servizio, riducendo i tempi di inattività. Quando si verificano criticità più complesse, il chatbot AI è in grado di inoltrare la richiesta agli specialisti IT, garantendo una gestione fluida e strutturata delle segnalazioni.
- Parallelamente, gli agent AI giocano un ruolo chiave nel monitoraggio delle infrastrutture IT. Attraverso l’uso di sonde fisiche e virtual, effettuano controlli costanti e analisi avanzate dei dati, per rilevare anomalie in tempo reale e, in base alle loro impostazioni di configurazione, attivare automaticamente le procedure di sicurezza necessarie per mitigare i rischi.
L'uso di tecnologie di intelligenza artificiale (AI) e di machine learning (ML) consente di affinare la gestione degli allarmi, riducendo i falsi positivi e migliorando le capacità di intervento.
IT Service Desk e ITIL: un approccio strategico alla gestione dei servizi
L'IT Service Desk segue spesso le linee guida dell'ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un framework che definisce le best practice per la gestione dei servizi IT. Le fasi chiave di un IT Service Desk basato su ITIL includono:
- Gestione degli incidenti: identificazione, analisi e risoluzione dei problemi tecnici per ridurre al minimo l'impatto sulle operazioni aziendali.
- Gestione delle richieste di servizio: risposta tempestiva a necessità come reset delle password, accessi a nuovi strumenti o configurazioni di sistema.
- Gestione dei problemi: analisi delle cause profonde dei guasti per prevenire il ripetersi degli incidenti.
- Gestione della conoscenza: creazione di un database di soluzioni per favorire l'autonomia degli utenti e accelerare la risoluzione dei problemi.
Il valore dell'IT Service Desk di Make IT
Per le aziende che vogliono garantire un'operatività senza interruzioni, il Service Desk di Make IT rappresenta un asset strategico. Grazie a una struttura organizzativa chiara e un sistema di supporto scalabile, Make IT fornisce un servizio di assistenza IT pensato per ridurre i tempi di inattività e massimizzare l'efficienza delle operazioni aziendali.
L'approccio si basa su regole di ingaggio trasparenti e un processo metodico, che consente agli utenti di aprire segnalazioni via e-mail, web o tramite monitoraggio automatico. Ogni richiesta viene gestita attraverso un sistema di tracciamento avanzato, garantendo follow-up puntuale e visibilità sull'intero ciclo di risoluzione. Avvalendosi di OTRS (Open-source Ticket Request System), una piattaforma completa per la gestione del trouble ticketing, dalla raccolta iniziale della segnalazione alla produzione di report statistici, Make IT è in grado di garantire una personalizzazione profonda del servizio, adattandosi in modo agile e contestuale alle diverse esigenze organizzative.
La struttura del servizio assicura che le problematiche più semplici vengano gestite rapidamente dal primo livello, mentre quelle più complesse siano affidate a specialisti con competenze verticali su tecnologie critiche come Alfresco, LibreOffice, Linux, NextCloud, Oracle, Pentaho, Windows e VMware. Questa multidisciplinarità consente a Make IT di supportare le aziende con un approccio end-to-end, coprendo l'intero stack tecnologico e garantendo un servizio altamente personalizzato. Grazie a questo modello operativo, Make IT non si limita a rispondere alle emergenze, ma lavora in modo proattivo per prevenire interruzioni e migliorare le performance IT dei clienti, trasformando l’IT Service Desk in un vero motore di efficienza e innovazione per le aziende.
