Un'efficace gestione della PEC è imprescindibile per le pubbliche amministrazioni che puntano a snellire la burocrazia e a massimizzare i vantaggi della digitalizzazione dei processi.
L'introduzione della Posta elettronica certificata, di per sé, rappresenta infatti solo la dematerializzazione delle comunicazioni ufficiali che un tempo venivano trasmesse con le raccomandate su supporti cartacei. Se non si integra lo strumento in flussi digitalizzati e automatizzati di protocollazione e smistamento delle PEC, l'apporto innovativo della dematerializzazione rimane parzialmente inespresso e si rischia di rallentare la macchina amministrativa.
L’inefficienza nella gestione della PEC è spesso legata alla necessità di svolgere un lavoro manuale per leggere, valutare, condividere (spesso stampando i file), smistare e protocollare i messaggi. Una modalità che può risentire dell’assenza di personale per ferie, malattie o carenza d’organico.
Sono soprattutto le organizzazioni meno strutturate, come i Comuni, a scontarne le conseguenze, con impatti non solo sull’organizzazione delle attività, ma anche e soprattutto sulla capacità di accelerare le pratiche amministrative e gli iter approvativi.
Se a questo si aggiunge che per legge vige l'obbligo di dar seguito alle PEC inviate dai cittadini entro tempi stabiliti dalle norme procedurali, rendere sempre più efficienti i workflow è essenziale anche nell'ottica di garantire la conformità.
Gestione della PEC: le esigenze del Comune di Cinisello Balsamo
Lo sa bene il Comune di Cinisello Balsamo, cittadina alle porte di Milano, che ha deciso di mettere l'intelligenza artificiale al servizio dei processi di gestione delle PEC. L'obiettivo dichiarato è quello di ottimizzare alcuni dei processi burocratici nell’ambito dei servizi ai cittadini. In quest'ottica, in partnership con Make IT, è stata studiata una soluzione basata su machine learning per dare vita a una piattaforma in grado di:
- analizzare le PEC ricevute,
- comunicare con la procedura del protocollo,
- smistare i messaggi ai destinatari corretti
in modo del tutto automatico.
“Sicuramente l’intelligenza artificiale può rappresentare un’opportunità, il suo impiego può costituire un vantaggio in termini di tempo e di precisione nell’erogazione dei servizi”, spiega il Sindaco Giacomo Ghilardi. “Da tempo la nostra amministrazione è al lavoro per mettere a disposizione dei cittadini servizi online, che permettano di accedere comodamente da smartphone o PC senza doversi recare agli sportelli. Abbiamo integrato molti dei nostri servizi anagrafici alle Piattaforme Digitali Nazionali Dati, utilizziamo la digitalizzazione nella gestione dei servizi tecnici e urbanistici, nell’ambito del commercio, della sicurezza e delle attività della Polizia locale”. Secondo il primo cittadino di Cinisello Balsamo, “la capacità dell’intelligenza artificiale di comprendere il linguaggio umano può anche facilitare gli utenti anziani nell’uso dei servizi digitali”.
Ed è per questo che il Comune ha deciso di imprimere una forte accelerazione sullo sviluppo della tecnologia, cominciando ad affrontare un tema – quello della gestione della PEC, appunto – nevralgico per qualsiasi organizzazione comunale.
Come è stata sviluppata la nuova piattaforma di gestione della PEC
Il sistema di protocollazione automatica delle PEC è stato adottato dal Comune di Cinisello Balsamo attraverso l'implementazione di un progetto di co-innovation sviluppato a quattro mani con Make IT.
“È già da un paio d’anni che in Comune stiamo studiando modalità e casi applicativi per inserire l’AI nei nostri processi. Disponevamo di sistemi strutturati e di processi digitalizzati: l’AI serviva per fare un passo in avanti”, spiega Diego Weisz, Responsabile innovazione tecnologica del Comune di Cinisello Balsamo. “Per noi era importante trovare una soluzione di AI efficiente e che potesse essere fortemente personalizzata, oltre che modulare, per poter essere integrata nei sistemi già in essere”.
La scelta dunque è ricaduta su Make IT, che ha supportato i tecnici dell'Ente mettendo a fattor comune competenze in machine learning e system integration. “Ogni amministrazione ha la sua realtà e i propri sistemi”, precisa Weisz. “Nell'ottica di integrare il motore di AI con gli altri sistemi del Comune e abilitare il meccanismo di protocollazione automatica della PEC, i temi della scalabilità e della customizzazione sono risultati fin da subito fondamentali”.
Il secondo passaggio importante ha riguardato la bonifica dei dati che dovevano essere utilizzati per allenare l’algoritmo. “Bisognava raccogliere i dataset esistenti e renderli AI-ready”, aggiunge Weisz, sottolineando l'importanza della conformità alle norme sulla data protection, anche perché i dati non sarebbero stati esternalizzati. “Volevamo che rimanessero nei nostri database, non potevamo e non intendevamo affidare le informazioni dei cittadini a modelli esterni”.
Rispetto al roll out, a un approccio Big bang è stato preferito un rilascio graduale della soluzione. La piattaforma di gestione delle PEC è stata introdotta poco per volta, lasciando tempo al personale di familiarizzare con i nuovi strumenti e soprattutto di ricevere una formazione adeguata. In questo modo, gli utenti sono riusciti a cogliere i vantaggi della trasformazione, e la resistenza al cambiamento è stata minima.
Make IT ha offerto supporto anche su questo fronte, affiancando al personale del Comune di Cinisello Balsamo un Data Engineer per la fase di go live della soluzione, in grado di intervenire tempestivamente in caso di eventuali problemi nelle prime delicate fasi di utilizzo del software. Il consulente ha anche coinvolto gli impiegati lungo l'intero processo di implementazione, in modo da renderli partecipi e formarli sulla tecnologia a disposizione.
I primi mesi di operatività e le prospettive future
Resa operativa a inizio dicembre 2024, la piattaforma di gestione delle PEC è già in grado di scaricare i messaggi, analizzarne il contenuto e interrogare la procedura del protocollo, gestita da un ufficio apposito, per poi smistare ciascuna comunicazione ai destinatari corretti. L’algoritmo riesce dunque a comprendere quello che è incluso nella PEC e negli allegati, a estrarre informazioni rilevanti e a reindirizzare la posta a diversi destinatari, a seconda della competenza richiesta. “Questo facilita molto il lavoro degli impiegati”, evidenzia Weisz. “Basti pensare che a un mese dal roll out sono stati smistati in automatico circa duemila protocolli”.
Il margine di errore associato al sistema automatico per ora si attesta intorno al 15%, un risultato in linea con quello fatto registrare dalle attività eseguite manualmente. Ma si tratta solo dei primi passi: il progetto prevede che l’AI venga riallenata periodicamente man mano che i dati si evolvono e arricchiscono, per ridurre ulteriormente il tasso di errore.
La soluzione, inoltre, verrà implementata per intercettare nuovi casi d'uso. “Tra i prossimi step, ci sarà l’integrazione del motore di intelligenza artificiale con il sito comunale”, anticipa Weisz, che precisa: “Così potremo processare anche le richieste dei cittadini che non arrivano tramite PEC.
Un altro campo di applicazione molto interessante di AI e machine learning è quello legato al supporto, tramite assistente virtuale, alle conoscenze e ai processi interni, nell'ottica di snellire le procedure”. Lato cittadino, Weisz si riallaccia all'auspicio del sindaco Ghilardi: “Sarebbe interessante esplorare le possibilità offerte da tali sistemi per superare il digital divide e accompagnare le persone meno digitalizzate nell’accesso ai servizi”.
Leggi la rassegna stampa:
- Agenda Digitale – Gestione Pec nella PA, perché puntare sull’AI: il caso di Cinisello Balsamo
- Comune di Cinisello Balsamo – Al via I’utilizzo dell’intelligenza artificiale per lo smistamento delle Pec
- Dialogo News - Cinisello, l’amministrazione comunale si affida all’intelligenza artificiale per lo smistamento delle Pec
- Nordest24.it - Gestione della PEC: il comune di Cinisello Balsamo opta per l’AI se fornito
- Nordmilano24.it - Cinisello Balsamo, l’IA in Comune per smistare la PEC e il futuro riserva altre novità
