Un importante Agenzia Regionale si è trovata ad affrontare una sfida comune a molte organizzazioni: rendere efficiente il proprio servizio di Help Desk.
Grazie alla collaborazione con Make IT, forte di una consolidata esperienza nei Servizi di Help Desk, e all'adozione di OTRS, leader tra i sistemi di ticketing open source, l’Agenzia ha radicalmente migliorato il processo di gestione delle segnalazioni e dell’assistenza, aumentando notevolmente la soddisfazione degli utenti.
Prima di OTRS: inefficienze di una gestione Help Desk non strutturata
Prima dell'adozione di OTRS, l’Agenzia Regionale faceva affidamento su una serie di software non integrati tra loro e canali di comunicazione diretta come email, chat e telefono.
Questo approccio presentava gravi criticità:
Difficoltà di categorizzazione e di recupero delle informazioni specifiche sui ticket.
Mancanza di una visione completa e aggiornata sullo stato dei ticket.
Assenza di uno storico dettagliato delle azioni compiute sui ticket e delle comunicazioni scambiate.
Impossibilità di assegnare la priorità ai ticket.
Difficoltà nel produrre report tempestivi e accurati sullo stato dei ticket.
Ripetitività di compiti manuali a basso valore aggiunto nella gestione dei ticket.
Necessità di contatti diretti e spesso superflui tra l'ufficio Help Desk e gli utenti.
Queste inefficienze causavano ritardi nella risoluzione dei ticket e una generale insoddisfazione.
Perché un importante Agenzia Regionale ha scelto OTRS
Per superare le criticità descritte, l’Agenzia con il supporto di Make IT, ha deciso di adottare OTRS come piattaforma di gestione dei ticket.
La decisione di gestire il servizio di Help Desk con OTRS si è basata su tre fattori fondamentali:
OTRS può essere utilizzato come strumento unico per la gestione, lavorazione e rendicontazione dei ticket in tutte le aree di lavoro dell’Agenzia.
OTRS è altamente personalizzabile e configurabile per adattarsi alle specifiche modalità di lavoro dell’Agenzia.
Essendo open source, OTRS consente di sfruttare la ricca documentazione e il know-how diffuso nella community e di evitare costi di licenza.
Questi tre elementi hanno reso OTRS la scelta ideale per soddisfare le esigenze di gestione dei ticket dell’Agenzia Regionale.
Adozione OTRS: le fasi di analisi e configurazione
L'adozione di OTRS ha comportato una serie di attività di analisi e configurazione, condotte in stretta collaborazione con Make IT. Ecco le principali.
Categorizzazione delle segnalazioni. Le segnalazioni sono state suddivise in categorie specifiche in base alla tipologia e alla natura delle richieste. Ciò ha permesso di organizzare in modo efficiente le segnalazioni per poterle indirizzare ai reparti dell’Agenzia Regionale competenti, per una gestione mirata.
Definizione del livello di priorità delle segnalazioni. E’ stata creata una matrice impatto/gravità per stabilire criteri oggettivi per l’assegnazione automatica di un livello di priorità alle segnalazioni in base all'urgenza e all'impatto sull'attività dell'organizzazione. Questo ha ottimizzato i tempi di risoluzione e ha garantito un trattamento rapido delle richieste più critiche.
Configurazione di code di ticket e gruppi. Questa attività ha comportato la configurazione di code di ticket e la definizione di gruppi di lavoro all'interno del sistema OTRS. Ciò ha permesso di indirizzare in modo efficiente le segnalazioni ai team competenti, garantendo una distribuzione equa del carico di lavoro e una gestione efficace delle richieste.
Definizione dei livelli di servizio (SLA). La definizione degli SLA (Service Level Agreement) prevede la definizione dei tempi di presa in carico delle segnalazioni per garantire risposte tempestive e una gestione efficace delle richieste in base agli accordi prestabiliti con gli utenti interni dell’Agenzia Regionale.
Definizione delle FAQ (Frequently Asked Questions). La definizione delle FAQ ha previsto la creazione di una raccolta di domande frequenti e relative risposte, al fine di fornire agli utenti finali una fonte di informazioni pronte all'uso. Questo ha consentito di ridurre il numero di richieste ripetitive e di fornire agli utenti risposte immediate alle domande più comuni.
Geolocalizzazione delle segnalazioni di assistenza
Per rispondere alle specifiche esigenze dell’Agenzia Regionale, è stata inoltre realizzata una soluzione personalizzata per la gestione geolocalizzata delle segnalazioni.
Il sistema consente l'identificazione di ogni segnalazione su una mappa geografica interattiva. Grazie a indicatori colorati, è possibile visualizzare immediatamente lo stato attuale delle segnalazioni per ciascuna stazione, offrendo una panoramica chiara e immediata della situazione operativa e migliorando significativamente le capacità di monitoraggio e di intervento tempestivo.
Dal punto di vista tecnologico, il cuore della soluzione è l'integrazione tra OTRS e Zabbix, sistema di monitoraggio open source. Questa integrazione permette non solo di tracciare le segnalazioni in maniera efficiente, ma anche di automatizzare la raccolta e l'analisi dei dati provenienti dal territorio.
Grazie alla loro compatibilità e flessibilità, OTRS e Zabbix sono stati personalizzati per rispondere in modo ottimale alle necessità dell’Agenzia, garantendo una soluzione di monitoraggio di qualità e specifica per il contesto operativo.
Gestione dell’Help Desk con OTRS: risultati ottenuti
L'adozione di OTRS da parte dell’Agenzia Regionale ha portato a significativi miglioramenti nella gestione delle segnalazioni e nel servizio offerto agli utenti. Di seguito, una sintesi dei risultati ottenuti.
Miglioramento dell'efficienza operativa. L'introduzione di OTRS ha permesso una gestione delle segnalazioni più rapida ed efficiente. Grazie alla chiara assegnazione delle responsabilità agli agenti, si è notata una riduzione significativa nei tempi di risposta, incrementando di conseguenza la soddisfazione degli utenti.
Aumento della trasparenza. OTRS ha migliorato la trasparenza nel trattamento delle segnalazioni. Gli utenti possono ora verificare facilmente lo stato di avanzamento della lavorazione delle proprie richieste e questo ha contribuito a generare una maggiore fiducia nel servizio di Help Desk.
Flessibilità e personalizzazione. OTRS si è dimostrato estremamente flessibile, adattandosi perfettamente alle diverse necessità operative dell’Agenzia. La possibilità di personalizzare campi e flussi di lavoro, insieme alla categorizzazione tematica delle code, ha risposto efficacemente alle specifiche esigenze organizzative dell'agenzia.
Miglioramento della capacità di analisi e della reportistica. Attraverso l'integrazione con il sistema di reportistica già in adozione presso l’Agenzia, OTRS ha permesso la generazione di report dettagliati relativi alla gestione delle segnalazioni. Questo ha fornito dati preziosi per il monitoraggio delle performance e l'identificazione di aree di miglioramento, promuovendo un ciclo continuo di ottimizzazione del servizio.
Integrazione con altri sistemi. OTRS ha dimostrato una notevole interoperabilità con altri sistemi di gestione delle segnalazioni. Ciò ha permesso di gestire i ticket in maniera integrata con il sistema di ticketing di altri fornitori dell’Agenzia. Questa integrazione ha contribuito a un'ulteriore ottimizzazione dei processi interni, facilitando la gestione unificata delle diverse tipologie di segnalazioni.
Conclusioni
L'adozione di OTRS, realizzata in collaborazione con Make IT, ha permesso ad un’importante Agenzia Regionale di migliorare notevolmente il proprio servizio Help Desk, rendendolo più efficiente, trasparente e perfettamente integrato all'interno del sistema informatico esistente.
Questo risultato sottolinea la necessità di un sistema di gestione delle segnalazioni avanzato e flessibile come OTRS per rispondere efficacemente alle esigenze di un'organizzazione complessa.
Make IT, con un’esperienza ventennale in ambito di Help Desk, System Integration e avviamento di progetti con tecnologie open source, è in grado di accompagnare anche la tua organizzazione nell’adozione di OTRS per migliorare il tuo servizio Help Desk, sia per i tuoi utenti interni sia per i tuoi clienti, garantendo un supporto esperto e personalizzato in ogni fase del progetto.
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