Il Customer care di Banca IFIS

Il Servizio Clienti di Banca IFIS Impresa ricopre un ruolo strategico per tutta l'organizzazione, costituito da un team di oltre 350 persone, che gestisce più di 2000 contatti giornalieri provenienti dai vari canali di interazione messi a disposizione (phone, fax, email, web).
 
L'eterogeneità dei servizi erogati, unitamente al crescente numero di clienti serviti, richiede una gestione centralizzata e strutturata delle relazioni e delle interazioni con i propri clienti da parte di tutte le aree funzionali.
 
In questo contesto la società ha verificato la necessità di adottare specifiche soluzioni organizzative e tecnologiche per gestire efficientemente la crescita del volume del business aziendale e dei contatti giornalieri, continuando a mantenere un alto livello di servizio e di customer satisfaction.
 
Il Gruppo Banca IFIS è uno dei principali player nel mercato italiano specializzato nella fornitura di servizi e soluzioni di credito alle imprese, con un modello di business solido, sostenibile e diversificato che ha permesso di raggiungere risultati importanti e in continua crescita. Nel 2016 ha acquisito GE CAPITAL INTERBANCA entrando nel business leasing, lending a medio termine e finanza strutturata, creando il nuovo marchio BANCA IFIS IMPRESA per il finanziamento alle imprese.
 
Dal punto di vista strategico e organizzativo è stata implementata una architettura di multicanalità integrata, ossia un modello di “Single Point of Contact”, che permette di convogliare i diversi canali di comunicazione e di interazione phone, email, fax, web, provenienti dall’esterno, verso un unico punto di ingresso dal quale possa essere smistato, da opportune strategie di routing, verso i gruppi di risposta di competenza e servizi automatici, verso i canali e funzioni di competenza.
 
Sul piano tecnologico è stata scelta la soluzione della Make IT, la suite di Customer Relationship & Interaction Management (CRM & CIM), che si compone di diverse business application, adeguatamente personalizzate ed integrate con il sistema informatico di Banca IFIS per soddisfare appieno le esigenze del cliente per l’erogazione dei servizi di multichannel Contact Center, Customer Services e Collection.
 
   I moduli adottati
 
  • Contact Center (HCC);
  • Applicazione di contact management & trouble ticketing (T-TEAM);
  • Sistema di phone collection (Phone Collection)
  • sistema di compaign management (Campaign Management)
L'architettura è centralizzata, scalabile ed integrata con il sistema informatico aziendale (AS 400, Oracle,  pabx,  sistema documentale).
 
CTI (Computer Telephony Integration): VoIP, ACD, IVR, inbound, outbound dialer, phone collection, campaign management, trouble ticketing, tool di gestione, monitoraggio e statistiche real time.
Connettori di integrazione per i canali phone, ivr, email, fax, web.
Supporta appieno i paradigni del  web 2.0, in particolare gli standard  RIA (Rich Internet Application) e tecnologie correlate HTML5, AJAX.
 
Il progetto è stato realizzato partendo dalla piattaforma tecnologica messa a disposizione da Make IT sulla quale sono state progressivamente sviluppate ed integrate le seguenti funzioni e moduli applicativi:
  • Estensione della piattaforma CTI VoIP e IVR per la gestione del servizio di customer services per i prodotti:
    • Equipment Finance, leasing e noleggio operativo di beni strumentali
    • Leasing e noleggio auto al lungo termine
  • Piattaforma di campaign management per la gestione del servizio di phone collection
  • Reengineering ed estensione applicativa della piattaforma di trouble ticketing utilizzata dalla struttura COE  "Center for Operational Excellence" per la  gestione dei servizi di contact management ed integrazione con il canale phone, email, fax.
  • Realizzazione di nuovi moduli applicativi di CRM ed integrazione con il sistema Informatico di contract management di Banca IFIS.
  • Integrazione della piaffaorma IVR con il canale email ed introduzione di diversi servizi self-service per i clienti che interagiscono utilizzando il canale telefonico ed email.

 

   I vantaggi ottenuti

  • Trasformazione del Customer Services  da un centro di costo ad un centro di profitto ... il cross selling.
  • Raccolta e sistematizzazione delle informazioni sui clienti per azioni di marketing, profilazioni, survey e campagne di follow up, monitoring in tempo reale delle performance.
  • Gestione completa di tutto il ciclo di vita del cliente, dal processo pre-sales al post-sales e dei processi a supporto "collection".
  • Centralizzazione delle informazioni relative ai contatti ed alle interazioni con i propri clienti da parte dei vari uffici.
  • Distribuzione organizzata dei carichi di lavoro.
  • Riduzione dei tempi di evasione.
  • Riduzione del tempo di formazione delle risorse.
  • Misurazione di performances e SLA.
  • Analisi statistiche e marketing.
  • Riduzione dei costi di comunicazione e gestione.