TT: il Trouble Ticketing System avanzato
Il software TT (trouble ticketing system) classifica automaticamente ogni richiesta in base a parametri quali l’ambito di competenza o l’urgenza, apre una scheda e la smista alla struttura di competenza, interna o esterna al servizio di Help Desk e trouble ticketing.
La richiesta viene scalata secondo diversi livelli, automaticamente o manualmente dall’operatore autorizzato, ad altri operatori o gruppi di competenza, fino a che viene evasa.
In questo modo vengono tracciate anche le responsabilità, le latenze e, in ultima analisi, i disservizi individuando le necessarie modifiche da apportare ai processi interni.
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PRINCIPALI FUNZIONALITA’ E CARATTERISTICHE di TT
1. Interazione con componenti software di terze parti
2. Definizione dell’iter di lavorazione per ogni tipologia di ticket inserito nel sistema
3. Distribuzione di messaggi e avvisi agli utenti:
sulla base delle attività richieste dall’evasione del ticket, il sistema genera messaggi affinché l’iter di lavorazione possa essere portato a termine in modo controllato e nei tempi previsti
- Il sistema può essere utilizzato anche come bacheca informativa, definendo tempi e modalità di distribuzione delle informative inserite dall’ amministra tore o dall’utente preposto a tale gestione
- è data la possibilità di integrare nella stessa coda di distribuzione messaggi provenienti da altri sistemi o canali di comunicazione
- storico delle informazioni gestite dal sistema.
4. Raccolta di informazioni, utilizzate per produrre reportistica analitica e statistiche inerenti a:
- stato e tempi di evasione dei ticket
- contatti generati dal ticket
- attività svolte dagli utenti abilitati ad utilizzare il sistema
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ARCHITETTURA FUNZIONALE
E’ possibile abilitare le funzionalità previste dal sistema in base ad un modello organizzativo ed al ruolo ricoperto da ogni singolo utente abilitato all’utilizzo della applicazione.
Sono definite logiche applicative standard tramite le quali permettere:
- l’alimentazione della To do list di ogni utente abilitato ad utilizzare il sistema
- l’avanzamento dell’iter di lavorazione, previsto da ogni ticket
- il reperimento e la gestione di informazioni presenti su altri sistemi
T.T. è il Trouble Ticketing System sviluppato da Mastercom per raccogliere, analizzare ed evadere, nei tempi e le modalità previsti dall’azienda, le richieste dei clienti e trasformare il momento di contatto in un’opportunità di arricchimento reciproco.
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