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Sistema di Ascolto Cliente: SAC
Ascoltare il cliente diventa strumento di business
La nuova frontiera del CRM prodotto da Mastercom |
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Sistema di ascolto Cliente
Il Sistema di Ascolto Cliente (SAC) è un sistema telephony CTI IVR call center completo per ottenere una visione articolata del rapporto con i propri clienti, tracciandone gli effettivi desideri ben al di là del mero dato economico espresso da uno scontrino o da un dato di fatturato numerico, e fornire informazioni omogenee indipendentemente dal punto di richiesta.
La possibilità di integrare in un unico strumento le più differenti fonti di informazione sui clienti finali, consente di ottimizzare la qualità delle attività di fidelizzazione, customer care, campagne di marketing/comunicazione, ed ottenere una visione completa e aggiornata delle esigenze dei clienti.
Monitorando il comportamento d’acquisto di quel cliente siamo in grado di storicizzare e classificare i contenuti e le modalità di relazione che il cliente ha instaurato con l’azienda.
Il Sistema di Ascolto Cliente è costituito da diversi elementi integrati tra loro che possono essere utilizzati anche singolarmente per progetti focalizzati su aree e attività specifiche o per integrare tecnologie già presenti in azienda:Call Center, Contact Center, IVR (outbound e inbound) sistema di Trouble Ticketing e DataBase Marketing.
Il software CTI è basato su un framework sviluppato con tecnologia Java che permette di disegnare processi e applicazioni a misura delle esigenze del cliente.
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Call & Contact Center
È una piattaforma multicanale che copre tutti i punti di contatto in cui si realizza il dialogo tra l’azienda e il mondo esterno (telefono, fax, web, e-mail, interazioni sul punto vendita) e raccoglie tutte le informazioni da questo generate.
Il Contact Center (call center, cti, ivr, inbound, outbound) consente di rispondere in modo puntuale, uniforme e tempestivo alle richieste di clienti, fornitori, terze parti e di elaborarle per ricavare statistiche e report finalizzati a monitorare la soddisfazione dei propri interlocutori e a individuarne meglio interessi e bisogni.
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Sistema di Trouble Ticketing
Mastercom ha sviluppato la piattaforma T.T. per raccogliere, analizzare ed evadere, nei tempi e le modalità previsti dall’azienda, le richieste dei clienti e trasformare il momento di contatto in un’opportunità di arricchimento reciproco.Un software classifica automaticamente ogni richiesta in base a parametri quali l’ambito di competenza o l’urgenza, apre una scheda elettronica e la smista alla struttura di competenza, interna o esterna al servizio di Help Desk.La richiesta viene scalata secondo diversi livelli, automaticamente o manualmente dall’operatore autorizzato, ad altri operatori o gruppi di competenza, fino a che viene evasa.
In questo modo vengono tracciate anche le responsabilità, le latenze e, in ultima analisi, i disservizi individuando le necessarie modifiche da apportare ai processi interni.
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DataBase Marketing integrato
Un database di valore deve integrare dati provenienti da fonti diverse: il datawarehouse aziendale per le informazioni anagrafiche, transazionali, merceologiche del cliente; i dati provenienti dal Customer Care per quelle relative alle sue problematiche e interessi; le ricerche di mercato per qualificare campioni rappresentativi dei clienti dell’azienda.
Mastercom integra in un unico DataBase Marketing i dati e i canali per ricavare una visione completa del cliente che rappresenti un attendibile punto di partenza sia per garantire una assistenza tempestiva e professionale, sia per costruire azioni di marketing efficaci e mirate. |
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