Customer Care in GE Capital

Nel mondo il Gruppo General Electric fornisce servizi finanziari a oltre 100 milioni di clienti, in più di 40 paesi e finanziamenti per oltre 125 miliardi di $. 
Il Servizio Clienti di GE Capital ricopre un ruolo strategico per tutta l'organizzazione, costituito da un team di oltre 50 persone, che gestisce più di 1200 contatti giornalieri provenienti dai vari canali di interazione messi a disposizione  (phone, fax, email, web).
L'eterogeneità dei servizi erogati, unitamenete al crescente numero di clienti serviti richiede una gestione centralizzata e strutturata delle relazioni e delle interazioni con i propri clienti  da parte di tutte le aree funzionali.
 
In questo contesto la società ha verificato la necessità di adottare specifiche soluzioni organizzative e tecnologiche per gestire efficientemente la crescita del volume del business aziendale e dei contatti giornalieri, continuando a mantenere un alto livello di servizio e di customer satisfaction.
Organizzativamente è stato scelto il “Single Point of Contact”,  che permette di convogliare i diversi canali di comunicazione e di interazione phone, email, fax, web, provenienti  dall’esterno,  verso un unico punto di ingresso dal quale possa essere smistato, da opportune strategie di routing  verso i gruppi di risposta  di competenza e servizi automatici.SOLUZIONE
Tecnologicamente è stata scelta la soluzione della Make IT, la suite di Customer Relationship & Interaction Management (CRM & CIM) integrandola con il sistema informatico di GE Capital.
 
La soluzione  si compone di diverse business application "customizzate" per  soddisfare appieno le esigenze del cliente per l’erogazione dei servizi di Contact Center, Customer Services e Collection.
 
   I moduli adottati
 
  • Contact Center (HCC);
  • Applicazione di contact management & trouble ticketing (T-TEAM);
  • Sistema di phone collection (Phone Collection)
  • sistema di compaign management (Campaign Management)
L'architettura è centralizzata, scalabile ed integrata con il sistema informatico aziendale (AS 400, Oracle,  pabx,  sistema documentale).
 
CTI (Computer Telephony Integration): VoIP, ACD, IVR, inbound, outbound dialer, phone collection, campaign management, trouble ticketing, tool di gestione, monitoraggio e statistiche real time.
Connettori di integrazione per i canali phone, ivr, email, fax, web.
Supporta appieno i paradigni del  web 2.0, in particolare gli standard  RIA (Rich Internet Application) e tecnologie correlate HTML5, AJAX.
 
Il progetto è stato realizzato partendo dalla piattaforma tecnologica messa a disposizione da Make IT sulla quale sono state progressivamente sviluppate ed integrate le seguenti funzioni e moduli applicativi:
  • Estensione della piattaforma CTI VoIP e IVR per la gestione del servizio di customer services per i prodotti:
    • Equipment Finance, leasing e noleggio operativo di beni strumentali
    • Leasing e noleggio auto al lungo termine
  • Piattaforma di campaign management per la gestione del servizio di phone collection
  • Reengineering ed estensione applicativa della piattaforma di trouble ticketing utilizzata dalla struttura COE  "Center for Operational Excellence" per la  gestione dei servizi di contact management ed integrazione con il canale phone, email, fax.
  • Realizzazione di nuovi moduli applicativi di CRM ed integrazione con il sistema Informatico di contract management di GE Capital.
  • Integrazione della piaffaorma IVR con il canale email ed introduzione di diversi servizi self-service per i clienti che interagiscono utilizzando il canale telefonico ed email.

 

   I vantaggi ottenuti

  • Trasformazione del Customer Services  da un centro di costo ad un centro di profitto ... il cross selling.
  • Raccolta e sistematizzazione delle informazioni sui clienti per azioni di marketing, profilazioni, survey e campagne di follow up, monitoring in tempo reale delle performance.
  • Gestione completa di tutto il ciclo di vita del cliente, dal processo pre-sales al post-sales e dei processi a supporto "collection".
  • Centralizzazione delle informazioni relative ai contatti ed alle interazioni con i propri clienti da parte dei vari uffici.
  • Distribuzione organizzata dei carichi di lavoro.
  • Riduzione dei tempi di evasione.
  • Riduzione del tempo di formazione delle risorse.
  • Misurazione di performances e SLA.
  • Analisi statistiche e marketing.
  • Riduzione dei costi di comunicazione e gestione.